《现代服务业管理》教学第一章.pptVIP

（3）不可分离性 （1）服务是生产的同时被消费的 （2）消费者参与服务的生产过程 （3）服务过程中存在大量的人员接触 （4）这使得人的因素特别是人的主观情绪在服务中发挥着尤为重要的作用 面客服务人员的综合素质及服务技巧 内部人力资源管理（激励） 只有满意的员工，才有满意的客人 注重顾客的意见和参与 美国行为经济学家丹·艾瑞里研究发现，投入越多的劳动（情感）就越容易高估物品的价值。他当人们购买了宜家家具后，回到家需要花很多力气把它组装起来；看到亲手组装的家具，喜爱程度就会超过同等品质的其他家具。因为人们自己制作产品时，会产生对这一产品的依恋感和自豪感，这就是宜家效应。 （4）品质差异性 有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。 （5）不可感知性 ①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的； ②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务； ③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益。 服务业的概念及分类方法 1.服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产