网贷客服人员服务准则.pdfVIP

客服人员服务准则 一、 网贷客服服务理念 热情真诚：网贷客服人员对客户由始至终的保持热情真诚的态 度，不能将个人情绪带到工作中，不能被客户情绪影响，将客户 当成自己的 朋友亲人，耐心倾听客户的需求与诉求，与客户保 持愉快、畅通的交流。 严谨务实：网贷客服人员熟悉公司所有产品的特质、业务流程， 以严谨、务实的态度，细心，专业的帮助客户解决问题，并根据 客户的实 际情况与需求，维护客户的最高利益。 公开透明：网贷客服人员应当为平台和客户之间搭建一个公开透 明的信息沟通渠道，通过 QQ、邮件、电话等多种方式，及时将 平台公告、消息 告知客户，同时，当客户提出建议或发出投诉， 客服应当第一时间反馈给公司，不得因个人利益或个人原因刻意 隐瞒。 主动高效：客服人员在与客户接触时，应当主动沟通，做好一问 三答的准备。学会活跃 QQ 群气氛，主动安抚客户情绪。公司制 定任务时， 应高效执行，客户提出问题时，应第一时间解决。 二、服务规范用语: 1、您好；2、请问；3、请讲；4、对不起；5、很抱歉；6、麻 烦您；7、不用客气；8、请您在说一遍；9、感谢您的耐心等待； 10、欢迎再次光临XX 网贷客服。 三、服务基本要求: 1、始终以客户为中心。 2、从内心尊重和关注客户。 3、迅速响应客户的需求。 4、首问责任