麦当劳 店铺管理.docVIP

麦当劳的店铺及品牌管理 名目 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章QSCV——标准化执行的核心 1 第1节 一流品质的产品 1 第2节 周到的服务 2 第3节 舒适的销售氛围 5 第4节 让顾客感受物有所值 7 其次章 金色拱门遍布全球——品牌赢天下 10 第5节 品牌赢天下 10 第6节 全世界的路标 19 第7节 确保赢利的店铺选址 21 第8节 全球统一的标准扮装修 26 第9节 麦当劳叔叔 28 第10节 与时俱进的品牌文化 30 第一章QSCV——标准化执行的核心 第1节：一流品质的产品 麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷?克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深化人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。 2004年初，由国际出名品牌争辩机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列其次位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！ 麦当劳金色的拱门承诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格把握。 无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。 这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是由于它们不会因国家与市场的转变而转变而且是普遍存在的。 在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新颖美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。 麦当劳是如何做到的呢？它的隐秘是什么？ 答案就是——QSCV。 麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness） 第2节：周到的服务 周到的服务——100%顾客满足 QSCV 中的S：是英文service的第一个大写字母，即服务。 作为餐饮零售服务业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要。 在麦当劳成立初期，当时的美国快餐业进展较为快速，市场竞争也相当激烈。但快餐业在进展过程中，有一个普遍存在的问题，就是环境脏、乱、差。克罗克力图转变这种状况，从而使麦当劳在洁净卫生方面独树一帜。首先是保证食品、饮料洁净卫生，餐厅严格的管理能使这项要求落到实处；其次是环境洁净优雅。餐厅内外要窗明几净，员工仪表整齐划一，洗手间也始终保持清洁卫生，没有异味。为了保证以上几方面均能精确?????无误地执行，麦当劳制定了严格的规定。受过严格训练的工作人员培育了良好的卫生习惯，他们眼光敏锐，手脚勤快，顾客一走，马上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小纸片也马上捡起，使顾客就餐既放心又快乐。 麦当劳很快以清洁而出名，在快餐业中脱颖面出，蒸蒸日上。 经营信条——卖的就是服务 今日麦当劳已成为最令人鄙视的服务机构，正如麦当劳所宣称的：“我们卖的不是汉堡包，而是服务。” 麦当劳清楚地知道，其食品决不是吸引顾客的关键因素，因而为了切合本土需求，将经营的重心放在了服务和氛围上。 人们之所以宠爱到麦当劳去就餐，并不仅仅是冲着新颖的汉堡包，由于其他一些餐厅制作的汉堡包味道或许更好。那里的菜单基本是不变的：汉堡包、土豆条、饮料、色拉。 为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务策略。比如： 努力营造欢快温馨的气氛； 在餐厅内尽量避开喧哗游逛； 营造出一种与在家中就餐一样安静的环境，比如桌椅舒适，服务员热忱周到。 麦当劳餐厅始终微笑着坚持如下经营信条： 1、顾客花钱就是要吃到优质的饭菜； 2、顾客需要得到快速且优质的服务； 3、顾客应当看到自己食品的制作过程； 4、顾客能够顺当地打通电话； 5、顾客总是受到有礼貌的问候； 6、顾客可以便利地找到停车位； 7、顾客收到的帐单格外清楚易懂； 8、顾客能够充分地享受营业时间。 为了使这些经营信条真正落实，麦当劳的老板认真争辩并确定出汉堡对顾客应具有哪些“价值”： 完全有保证的产品质量、快速服务、确定的清洁卫生和友好的服务态度。 供应快捷、周到、细致的服务，是麦当劳成功的法宝之一。麦当劳从阅历中懂得向顾客供应优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客为先的原则，为顾客带来欢快。 麦当劳服务三大要求 F（Fast快速）：指服务顾客必需在最短的时间内完成。由于贵重的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，