麦当劳中级管理手册.docVIP

领导风格、委任授权、辅导及顾客沟通　　简　介　　作为一名经理应具备的一项最重要的素养，就是能够与不同的人：顾客、员工及其他经理成功地合作。身为XX公司经理，你必需敬重他人、保持乐观友善的态度，礼貌而又专业地处理各种状况，并尽量发掘与你一起工作的人的潜质。　　在MDP1的基本管理手册中，你学会了与他人建立良好关系的基本技巧：人际关系、沟通及追踪技巧。　　运用人际关系技巧，能够热诚地对待和敬重他人。　　运用沟通技巧，能够挂念你传达和接收清楚的信息。　　运用追踪技巧，能够让别人知道自己的工作表现，并挂念他们改进。　　在中级管理手册中，你将有机会更多地运用这些技巧，把它们应用于简洁的状况中。　　课程内容简介　　在本课中，你会学到一些新的方法和程序，挂念你连续成长，成为一位成功的XX公司经理。我们将首先探讨领导风格，领导风格的含义，以及如何提高自己的力气，挂念他人具有精彩的工作表现。　　然后，你将学习三种有效的领导方法：委任授权、、辅导及顾客沟通。　　我们先来谈谈委任授权，教你如何利用这种方法，通过他人完成更多的工作。接着，你将学习辅导技巧，它能够挂念你解决与他人之间的问题。最终，你会学习一些有效地与顾客沟通的方法；回答问题，主动与顾客接触和处理顾客投诉。　　学习方法　　你将观看中级管理手册录象带的第一和其次部分，阅读课文，完成各项活动。本手册的结构与基本管理手册大同小异。　　我们首先会通过录象带，向你介绍并解释每一个主题。然后，你再阅读手册。手册为你供应了额外的提示和练习，让你学以致用，丰富你的学问。　　本课程共分为两部分，每部分大约需要一小时的时间来完成。你应方案在完成第一部分的数天内，完成其次部分。　　在第一部分中，你将完成课程的第一和其次节：　　第一节：领导风格　　其次节：委任授权　　在其次部分中，你将完成课程的最终两节：　　第三节：辅导　　第四节：与顾客沟通　　尽可能在不受干扰的状况下完成每一部分课程。随身带好一支笔，以便完成手册中的各项活动。你可以任凭在手册上，登记任何你感爱好的内容。假如你已预备好，那么就让我们开头第一部分课程。　　请观看中级管理手册录象带第一部分，第一节领导风格。　　我将实践我的……领导风格　　请圈出两条有助于获得敬重并成为领导者的句子：　　我能：　　以身作则　　了解并做好自己的工作　　表现出布满信念　　作出良好的打算　　敬重他人　　恰当地运用命令式和参与式的领导风格　　请圈出两条有助于你赢得信任并成为领导者的句子：　　我能：　　运用正面和修正性的追踪技巧　　用自己期望被对待的方式去对待他人　　在个人基础上进一步了解别人　　公正并保持全都　　竭尽所能，挂念他人　　履行承诺　　既然你已作出承诺，那么请将自己选择的句子写在今后几天的值班检查表上，以便提示自己！　　你已经学习了第一章：领导风格，完成了该课程第一部分的一半内容。假如情愿的话，请将起来，伸展一下身体，休息片刻。然后开头学习怎样运用领导风格去处理一些特殊状况。在其次章，你将学习如何把部分职责委任授权给其他人。 其次章　委任授权　　请回答下列问题：　　1．?我是否用了很长的工作时间，却照旧没能完成全部的工作？是____否____　　2．?我是否为了要加快进度而影响到工作质量？是____否_______　　3．?我是否认为只有自己亲自去做才能把事情干好？是____否____　　4．?与我一起工作的员工或组长是否感到乏味，是否认为工作毫无挑战性？是_____否_____　　5．?除了执行工作站的力气之外，我还知道员工的其它才能吗？是_____否_____　　假如以上任何一个问题的答案你选择了是的话，那么你确定会从委任授权一课中获益不浅。为什么呢？　　委任授权的好处　　　　委任授权是通过他人完成工作的一种技巧。当你经常授权时：　　你可以腾出部分时间，减轻自己的压力。　　把一些只有自己才能做的工作，完成得更好、更彻底。　　培育你四周的人具有团队合作精神，一起朝着共同的目标努力。　　除日常工作外，使员工享受到新任务乐趣。　　事实上，当责任越来越多时，你就会发觉，完成全部工作的唯一方法，就是运用委任授权技巧。　　怎样委任授权　　你从录象带中学到委任授权时，应当：　　1．?确定需要授权的工作项目　　2．?选择合适的人员　　3．?沟通需要完成的事项　　4．?追踪　　当你成为见习经理或员工组长时，就已经开头练习委任授权的技巧了。例如：　　当你打算委派一个人专职炸薯条时，便确定了需要授权的工作项目。　　当你选择了某