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1 配送绩效评价精 Part 02 配送绩效评价 第2页/共27页 评价配送企业整体运行效果，了解其在同行业竞争中的优势地位，为拟定和调整企业战略、目标、计划、投入预算等提供决策依据。 提供管理决策依据 评价配送内部流程作业和外部客户服务绩效，及时发现问题，持续改进流程安排和作业方式、方法，评价和反馈员工的业绩及行为，帮助员工提高工作绩效。 促进企业绩效持续改进 评价员工和团队对企业的贡献，为企业实施奖惩、调整薪酬、变动职务等提供客观依据等，作出招聘选择和工作分配决策，为人力资源规划提供有用信息。 用于人力资源安排 1 2 3 第3页/共27页 配送作 业质量 配送作 业成本 配送作 业效率 配送作 业安全 指标：货物送达客户时的货物完好率、货物误差率、准时送货率、送货准确率和无误交货率等。 指标：订单相应时间、收发货时间、车辆利用率、运力利用率、平均配送速率、单位时间配送量、进出货时间占比等。 指标：配送费用占货物价值比率、平均配送费用、单位货物运输成本、平均装卸成本、平均流通加工成本，或是百千米运输消耗等。 配送作业过程中的工伤、事故频率、安全行车间隔里程等方面指标。 客户服 务效果 指标包括客户抱怨率、客户意见处理率、客户满意度等。 第4页/共27页 客户投诉率 客户流失率 客户满意度 所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 顾客流失率是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。直接反映了企业经营与管理的现状。 客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例,也可理解为顾客忠诚度,企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。 （一）进出货作业环节 客户保持率 客户满意度是指是客户期望值与客户体验的匹配程度。 客户满意度=客户期望-客户感知 第5页/共27页 二、配送绩效评价的内容 顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分,顾客流失率有两种计算方法: 举例：一家银行的顾客数量从500减少到475，那么它流失的顾客数量为 25， 绝对顾客流失率即为25/500*100%=5%。绝对顾客流失率把每位流失的顾客同等看待。 相对顾客流失率则以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率。若流失的25位顾客的单位购买额是平均数的3倍，那么相对顾客流失率即为25/500*3*100%=15% 第6页/共27页 二、配送绩效评价的内容 客户保持率计算方式分为两种： 一种是基于成交客户数，用于描述上期成交客户在统计期间的成交客户数占比；一种是基于成交金额，该指标可用现有顾客交易增长率来描述。 例如:3月份季度客户保持率=3月份成交客户数在4到6月份继续成交的客户数/3月份成交客户数*100% 客户保持率=上期成交客户数在统计期间成交客户数/上期客户数*100% 现有顾客交易增长率=(本期顾客交易额-上期顾客交易额)/上期顾客交易额 第7页/共27页 二、配送绩效评价的内容 每人每小时处理进货量=进货量／（进货人员数×每日进货时间×工作天数） 举例：某物流配送中心某月的进货量为30000件，由于处于淡季，只有3人处理进货业务，每人每天工作8小时，人手紧张，只休周日。请计算每人每小时处理订货量 每人每小时处理进货量=进货量/(进货人员数*每日进货时间*工作天数） =30000/(3*8*26)=48件 第8页/共27页 ■进出货作业环节 ■储存作业 ■盘点作业 ■订单处理作业 配送绩效评价指标 ■非作业面 ■配送作业 ■拣货作业 第9页/共27页 进货 考虑因素 出货 进货作业包括把商品等物资做实体上的领取，从货车上将货物卸下、搬运、堆码、检查其数量和质量（主要是外表质量），接收签单及将有关信息书面化等一系列工作。 出货作业是指将拣取分类完成的货品作好出货检验后，根据各个车辆或配送路线将货品运至出货准备区，而后装车配送的物流活动。 进出货作业环节主要考虑作业人员的工作量安排是否合理、装卸设备及站台泊位利用率如何、进出货时间集中度控制如何等方面问题。 （一）进出货作业环节 第10页/共27页 1.空间利用率 （1）站台使用率=进出货车次装卸货停留总时间/（站台泊位数×工作天数×每天工作时数）  （2）站台高峰率=高峰车数/站台泊位数 2.人员负担和时间耗用 （1）每人每小时处理进货量=进货量／（进货人员数×每日进货时间×工作天数） （2）每人每小时处理出货量=出货量／（出货人员数×每日出货时间×工作天数） （3）进货时间率=每日进货时间／每日工作时数 （4）出货时间率=每日出货时间／每日工作时数 3.设备移动率 （1）每台进出货设备每天的装卸货量=（出货量+进货量）／（装卸设备