良好服务心理素质的培养.pptxVIP

会计学;开篇有疑;本章概要;案例引入;一、注意的概述;　　注意是心理活动对一定对象的指向和集 中。 　　注意是心理过程的开端，也是心理过程 顺利进行的必要条件。 　　指向性和集中性是注意的两个特点。;情景联想;　　人在集中注意于某个对象时，常常伴随 有特定的生理变化和表情动作。 　　注意时最显著的外部表现（见图3-1）。;　　根据注意时有无目的和意志努力，注意可 分为无意注意和有意注意两种（见图3-2）。;　 （一）无意注意 　　无意注意是没有预定目的、不需作意志努力??? 注意。无意注意的产生原因有两方面（见图3-3）。;三、注意的种类;　　（二）有意注意 　　有意注意是一种自觉、有预定目的，需 要一定意志努力的注意。 　　有意注意是自觉并需要通过一定意志努 力才能保持的注意，是人类所独有的一种积 极的心理现象。;四、培养良好的注意力;一、记忆概述;　　（一）记忆的定义 　　记忆是人脑对过去经验的反映。 　　由于有记忆，凡是人感知过的事物、思 考过的问题、体验过的情感以及操作过的动 作，都可以以映象的形式保留在大脑中。 　　一段时间后，在一定条件下，即使客观 事物不作用人的感官，也可以在大脑中重新 进行反映。;　　（二）记忆的种类 　　1. 按照记忆的内容的不同，可以将记忆 分为形象记忆、逻辑记忆、情感记忆和运动 记忆四种； 　　2. 按照记忆中信息保持时间的长短，可 以将记忆分为瞬时记忆、短时记忆和长时记 忆三种。;　　记忆的基本过程包括三个环节（见图3-4）。 其中，识记、保持是“记”的过程，再认和回忆是 “忆”的过程。;　　（一）识记 　　识记是通过感知活动将信息输入大脑的过程， 是记忆过程的第一步。 　　识记可以分为无意识记和有意识记两种（见 图3-5）。;　　（二）保持 　　保持是识记的延续，是把识记到的信息 在大脑中进行贮存的过程。 　　人的大脑贮存大量的信息，但是保持在 大脑中的信息并不是一成不变的，而是会发 生变化的。 　　保持在大脑中信息的质和量的变化称为 遗忘。遗忘是有规律的：先快后慢、先多后 少。;　　（三） 再认和回忆 　　再认和回忆是将大脑中保持的信息提取 出来的两种形式。 　　回忆的记忆程度比再认高，能再认不一 定能回忆，而能回忆的一般都能够再认。;　　良好的记忆力是一名优秀旅游从业人员 应具备的基本素质。 　　培养良好的记忆力应当注意四个方面： 　　1. 明确识记的目的、任务和树立识记的 信心； 　　2. 掌握正确的识记方法； 　　3. 合理地进行复习； 　　4. 利用联想手段。;资料阅读;第三节　良好思维能力的培养;　　思维是人脑以已有的知识为中介，对客 观事物的间接和概括反映。 　　思维是在感知觉的基础上形成的，同时 又对感知活动具有指导作用，是认识过程的 高级阶段。 　　间接性和概括性是思维的特点。;资料阅读;　　一般来说，解决问题的思维过程可以划 分为发现问题、分析问题、提出假设和检验 假设四个阶段（见图3-6）。;二、解决问题的一般思维过程;　　思维能力的水平是由思维的品质决定的。 思维的品质包括三个方面（见图3-7）。 ;　　要做好旅游服务工作，就需要具备良好 的思维能力。对于旅游从业人员，培养良好 的思维能力应该从以下几个方面着手： 　　1. 树立辩证唯物主义的世界观； 　　2. 学习和积累有关的知识； 　　3. 提高语言文字能力。;一、情感概述;　　（一）情感的定义 　　情感是人对待客观事物的态度体验。 　　人的情感主要包括自然情感和社会情感 两方面（见图3-8）。;　　（二）情感与认识、需要的联系 　　情感是随着认识而发生，并随着认识的 变化而变化的。 　　情感与人的需要有密切的联系。情感反 映的不是客观事物本身，而是具有一定需要 的人和客观事物之间的关系。;　　（三）情感的外部表现 　　人们通常通过外部表现来判断一个人当 时处于什么情感状态。 　　情感的外部表现又称为表情，主要有面 部表情、身体表情和言语表情三种。;情景联想;　　（一）激情的自我控制 　　激情的产生有一定的爆发性，消极激情的 危害性很大。一般来说，激情的产生主要有两 个原因（见图3-9）。;　　（一）激情的自我控制 　　旅游从业人员 要培养自我控制激 情的意识，掌握一 些有效的激情自控 方法（见图3-10）。;　　（二）心境的自我调节 　　任何心境的产生都是有原因的，主要有 三种（见图3-11）。;　　（二）心境的自我调节 　　为了提高服务质量，旅游从业人员要善 于调节消极心境，在工作中保持良好的心境 状态。保持良好的心境，可以从以下两个方 面着手： 　　1. 树立崇高的理想和信念，培养坚强的 意志； 　　2. 注意锻炼身体，合理安排作息。;　　情操是一种复杂的具有一定社会意义的 高级情感，包括道德感、美感