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窗口实战服务技巧学员会计学深圳特区1992年8月7日当时通过窗口买股票情形第1页/共102页第2页/共102页如何理解窗口服务定义: 指通过窗口这个通道为对方提供服务的形式广义和狭义之分: 广义即当事双方在特定的,类似窗 口环境下进行的一系列需求满足 并感受彼此的服务行为第3页/共102页我们眼中窗口服务集中的行业及其窗口服务特点行业一: 工商 地税 公安 (行政服务窗口)特点为: 综合性 公权性第4页/共102页行业二: 交通 民航 (如售票服务窗)特点为: 准确第一 第5页/共102页行业三: 银行 电力 通信 医院 (社会服务窗口)特点为: 方便快捷 有选择第6页/共102页窗口服务的特点 时间短 要求高的服务 一对一 面对面的服务 方便快捷 又易拥堵的服务 要求规范 又易随意的服务 易满足 又易被投诉的服务第7页/共102页窗口服务即是焦点服务 被服务对象的视觉和听觉,还有感觉等高度集中,高 度关注,高度感知而形成焦点。被服务对象在焦点服务下,就会出现两种情形。第8页/共102页窗口服务区别其他服务形式的特点 专业 集中 指定 关注 民生第9页/共102页窗口服务环境的变化传递窗口服务新趋势由高到低由远及近由内到外由阻到通第10页/共102页2007年的博螯亚洲论坛 一场嘉宾对话活动传出了要关注和做好窗口 服务的“民声”第11页/共102页如: 银监会改善银行窗口排队的八条措施 银监会主席刘明康要求各银行从八个方面着手：一、建立弹性窗口和弹性岗位制度。二、是要有专人加强大堂指导和服务。三、是建立业务等候时间预告制度。四、是加快网点业务综合化建设。五、是建立业务分区服务制度。六、是各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高 自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。七、是合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方 便条件。八、是各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮 助解决实际问题和困难。第12页/共102页 《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》 禁止商业零售业服务人员乱发“爷”脾气，如：不得有不耐烦情绪, 严禁用蔑视或审视的眼光扫视顾客等。第13页/共102页窗口服务的现状案例一:服务时的地盘意识案例二:服务时的率性而为案例三:服务时的习惯表现案例四:服务时的态度不好第14页/共102页第二讲 具备职业化素养的服务人员是 做好窗口服务的必条件时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织监管仪表态度关注得体指导礼貌解决问题第15页/共102页服 务 要 素程序面个人面第16页/共102页职业化员工是窗口服务的人力基础 如何解读职业化 通俗地讲就是让人看起来象个做事的样子, 看起来象个做这行的样子 专业力+领导力窗口服务人员力求具备第17页/共102页 职业化工作技能 (专业/沟通/服务/投诉处理) 职业化工作形象 (良好的职业形象是服务的开始) 职业化工作态度 (真服务时用什么?) 职业化工作道德 (热爱是最好的老师)第18页/共102页时隔半个多世纪的普通掏粪工人第19页/共102页成功者之所以成功 · 关键 成功者愿意做一般人不愿意做的事 做别人不敢做的事 做一般人做不到的事第20页/共102页窗口服务人员工作时的四大法则第21页/共102页窗口服务人员工作法则一 懂得服从 服从上级是服从制度 服从上级是服从组织 服从上级是服从人性 服从上级是尊重自己 第22页/共102页 为什么要服从？ 是组织效率和个人社会生存的需要第23页/共102页 服从社会规范 不服从的后果案例 —— 斑马线 —— 我要炸飞机第24页/共102页 在我们这么大一个国家，怎样才能团结起来、组织起来呢？一靠理想，二靠纪律。 ——邓小平第25页/共102页 为什么一些才华横溢的人在工作中往往默默无闻？ 为什么我赤胆忠心，但却总得不到领导信任？1、蔑视上司2、不服从上司第26页/共102页 在生活中，我们可以决定娶什么老婆，但是不能决定岳母岳父是谁；我们可以决定加入什么组织（公司），但没法决定上司是谁。而且，上司是经常会变的。 一个优秀、成功的组织成员，应该善于把领导变成自己成长中的伯乐。第27页/共102页能决定你命运的是你的上级 要让喜欢你的领导能够为你说话,要让不喜欢你的领导抓不住你的把柄.师父不带姓 记住丛林法则第28页/共102页工作岗位上面对上司说出真话，但不要跟上司争吵，也许你是对的，但你的名声也将由此而受到损害；不管你心里怎么想，表面上一定要尊重上司的地位，要学会与上司合作。 第29页/共102页怎样让你的领导认识你、重用你？⒈ 自动报告你的工作进度 — 让领导知道⒉ 对上司的询问有问必答、清楚 — 让领导放心⒊