客户关系管理专题讲义.ppt

保证 测算保证——负相关 影响保证——正相关 * 第六十二页，共八十五页。 满意 是一种直觉——不满意则更换，满意则维持客户关系 在关系建立早期，小心维持客户满意度，“第一印象” “满意度陷阱” * 第六十三页，共八十五页。 企业同客户的关系 亲密关系 面对面的客户关系 远距离关系 不用接触的关系 * 第六十四页，共八十五页。 阅读《客户关系管理：客户的观点》 企业如何对待客户？客户如何享受这一过程？得到的了什么？感觉如何？ “功利性忠诚” “真实主观引导” * 第六十五页，共八十五页。 什么是忠诚？ 忠诚的态度 一种积极的、偏好性的态度 忠诚的行为 持续的购买 * 第六十六页，共八十五页。 客户忠诚的类别 根据客户忠诚的内涵，可将客户忠诚分为六类 垄断忠诚 源于产品或服务的垄断，客户别无选择。例如自来水、电 亲缘忠诚 企业自身的雇员或其亲属，例如汽车、电信 利益忠诚（价格忠诚、激励忠诚） 源于企业给予的额外利益，比如价格刺激、促销刺激 惰性忠诚 出于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚 信赖忠诚 对产品或服务感到满意，是高可靠度、高持久性的，这也是企业所追求的客户忠诚 潜在忠诚 客户对企业具有好感，却因一些额外的客观因素限制了这种需求 * 第六十七页，共八十五页。 忠诚的属性 想增加客户忠诚度的企业，必须集中精力采取一切可能的战术，事实上增加客户的重复购买行为。 建议：为客户量体裁衣，提供个性化的产品和服务。 * 第六十八页，共八十五页。 区别：客户满意度与客户忠诚度 客户满意度 是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 * 第六十九页，共八十五页。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。 只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。 因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 * 第七十页，共八十五页。 第三章 客户关系：IDIC与信任的基本要素 3.1 合作产生信任与关系 3.2 IDIC：创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务 3.3 信任如何定义出一种互相依存型关系 3.4 成为客户信任的对象 3.5 关系需要信息，但信息只会来源于信任 * 第七十一页，共八十五页。 第四章 识别客户 4.1 识别单个客户的信息 4.2 “识别”是何意 4.3 客户数据革命 4.4 当识别一个客户时，需要什么样的数据 * 第七十二页，共八十五页。 第五章 区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值 5.1 客户价值是一个未来因素驱动的变量 5.2 不同的客户具有不同的价值 * 第七十三页，共八十五页。 第六章 根据客户的需要来区别对待客户 6.1 定义 6.2 根据需求来去别对待客户：一个例证 6.3 了解需求 6.4 利用需求的不同来提升客户价值 * 第七十四页，共八十五页。 第七章 与客户互动：客户协作战略 7.1 对话的要求 7.2 或明或暗的交易 7.3 互动战略程序要求融合各种互动点 7.4 客户互动与对话管理 7.5 把投诉的客户当作合作者 * 第七十五页，共八十五页。 第八章 利用互动工具建立相互依存型关系 8.1 基于客户的样品软件 8.2 利用电子邮件与客户互动 * 第七十六页，共八十五页。 第九章 隐私与客户反馈 9.1 在欧洲，隐私是另外一回事 9.2 隐私承诺建立公司信任 9.3 在线提交数据 * 第七十七页，共八十五页。 第十章 用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系 10.1 定制如何成为有利可图 10.2 技术加速规模定制 10.3价值流 * 第七十八页，共八十五页。 第十一章 客户导向策略实施成效的衡量 11.1 品牌价值与客户价值 11.2 客户忠诚的本质：态度还是行为 11.3 客户忠诚的经济学分析 11.4 客户盈利性指标 11.5 纵向指标体系和短期收益 11.6 衡量客户满意度 * 第七十九页，共八十五页。 第十二章 客户分析与客户战略型公司 用事先分析方法使客户关系最优化 * 第