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异常处理机制制定本PPT目的： 为及时有效解决工厂管理中的人为 性 工作懈怠造成的异常或冲突，提升管理绩效， 特制 定此培训文档。管理格言—— 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。一、异常定义何为异常：1.违反正常的工作流程.导致相关部 门无法下正常开展工作.2.从未发生过的问题.3.在规范、规定上未明确的问题.二、异常反馈途径1.电话:咨询、交流、紧急不需要留底和不需广而告知的事件。2.邮件:需要添加资料说明（附件）、保留证据的事件3.微信:及时通讯交流、简单短期留证。4.反馈原则: A:能当面沟通，尽量当面沟通. B:若见面沟通条件不许可，尽可能电话沟通. C:若电话沟通条件不许可，才能邮件和微信沟通.三、异常沟通技巧（一）1.沟通前的. 情绪控制练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容.处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。三、异常描述方式1. 自报身份：指与对方不熟或第一次打交道，需要简单介绍自己。2.阐述事件切入主题以“5W1H”描述事件，说明事发的经过、涉及影响、自己方案和希望对方给予的谅解可帮助。3.阐述原则：急事，慢慢的说；大事，清楚的说；没把握的事，谨