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成 功 的 礼 仪 ? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 第94页，共135页，编辑于2022年，星期五 成 功 的 礼 仪 ? 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 第95页，共135页，编辑于2022年，星期五 成 功 的 礼 仪 ? 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 -- 如: 电话听筒……等 (4) 确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果 第96页，共135页，编辑于2022年，星期五 成 功 的 礼 仪 ? 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒 第97页，共135页，编辑于2022年，星期五 成 功 的 礼 仪 礼貌的电话词语 劣词 建议用词 ? 喂! 你找谁? ? 有什么事? ? 打错了! ? 你是哪家公司? ? 你找他有什么事? ? 不知道! 第98页，共135页，编辑于2022年，星期五 成 功 的 礼 仪 劣词 建议用词 ? 我怎么知道! ? 这个人! 沒有就是沒有! ? 我问过啦! 他真的不在! ? 不可能! 我们从沒这种事! ? 又不是我的事! ? 不关我们公司的事! ? 你自己想办法! 第99页，共135页，编辑于2022年，星期五 成 功 的 礼 仪 劣词 建议用词 ? 总机接错了！你重打吧！ ? 我们不管这件事! 你再重打吧! ? 知道了! 知道了! ? 他很忙!你明天再打來! ? 讲话啊!你找他有什么事? ?他在讲电话!你等一下再打來! ? 他不在!你等一下再打來! 第100页，共135页，编辑于2022年，星期五 成 功 的 礼 仪 客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部xxx， 字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心清楚 把您的情况分析讨论以下 多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气