外呼服务项目内容概述.docxVIP

外呼服务项目内容概述 （一）基本项目 1.新客户回访：新客户第一次下单后6天，主动联系客户，欢迎客户正式成为乐购会员，了解客户是否收到商品，询问客户对服务是否满意，并提醒客户如有任何疑问，请联系800。 2、仓库明细：货物已在ems仓库，但是由于客户退货的时候没有拨打呼叫中心电话，或者物流没有联系上客户，擅自将货物拿回仓库，导致系统中没有进行退货操作；需要外呼客户现在需要退货还是继续送货。（跟进3天） 3.回收指令：退货订单长期处于回收指令状态，但系统显示“授权”。有必要致电客户是否有物流来回收货物或需要取消退货。 4、物流无法投递：订购后5天（出库后4天），物流人员3次联系不上客户的订单，外呼客户确定是否需要送货、具体送货时间，或者取消退货。（该项通过外呼工单处理，采用物流、客户双向沟通方式，跟进3天） 5.财务退款通知：在出站呼叫日已办理财务退款的客户应被告知已办理退款，并提醒检查。 6、核对银行帐号：财务退款之后，款项被银行打回，外呼客户核对 退款时提供的银行账号是否正确，并确定退款人与认购人之间的关系。（请提供新帐号） 7、网络新客户回访：外呼当天网络订购的新客户，对其表示欢迎；同时核对其订购商品的名称、价格、数量、客户信息（姓名、联系电话、身份证号码）以及送货地址是否在配送范围内。 8.中奖客