礼貌礼仪及沟通技巧.pptVIP

第63页，共71页，编辑于2022年，星期五 第64页，共71页，编辑于2022年，星期五 第65页，共71页，编辑于2022年，星期五 第66页，共71页，编辑于2022年，星期五 第67页，共71页，编辑于2022年，星期五 公共场合禁忌 不当使用手机 吸烟的礼貌 随地吐痰、扔垃圾、当众嚼口香糖 当众挖耳朵、搔头皮、在公共场合抖腿、打哈欠 第31页，共71页，编辑于2022年，星期五 搭乘电梯 电梯外有人时: 1、在外按住开门钮，请领导先进； 2、手心靠门，手背靠外，请领导先进 电梯内有人时: 通常站在楼层按钮处询问领导去哪层 第32页，共71页，编辑于2022年，星期五 引导陪同 在走廊引路时，应走在客人------左前二三步 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。 途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 第33页，共71页，编辑于2022年，星期五 交换名片的礼仪 第34页，共71页，编辑于2022年，星期五 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 第35页，共71页，编辑于2022年，星期五 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 第36页，共71页，编辑于2022年，星期五 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢; 夹着名片的右下部分，使对方好接拿; 以弧状的方式递交于对方的胸前。 第37页，共71页，编辑于2022年，星期五 如何接拿名片？ 双手接拿; 认真过目; 然后放入自己名片夹的上端; 同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片。 第38页，共71页，编辑于2022年，星期五 电 话 礼 仪 第39页，共71页，编辑于2022年，星期五 接听电话要点 电话铃响在第二声到三声之间接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势及保存微笑以保证声音清晰、甜美 接电话时的第一句话：使用客服部统一话术 若要询问旁人，请先告诉对方“请稍等”后，用手遮住话筒。请勿在对方可听见的情况下喊人或问话 第40页，共71页，编辑于2022年，星期五 如果对方找的人未在办公室或不在座位, 可用以下方式处理： 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给** 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 第41页，共71页，编辑于2022年，星期五 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情 况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 第42页，共71页，编辑于2022年，星期五 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的名字 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 第43页，共71页，编辑于2022年，星期五 接听电话对话比较 第44页，共71页，编辑于2022年，星期五 沟 通 技 巧 第45页，共71页，编辑于2022年，星期五 何谓沟通？ 沟通就是将自己的意念化成表达方式,传送后让对方接收信息并领悟,进而接受其中观点和付诸行动。 由此可见：沟通的目的是为了让接收者接受信息,而非仅仅是接收。 第46页，共71页，编辑于2022年，星期五 表达渠道有三种：语言、语调、身体语言。 语言（7%） 身体语言（55%）语调（38%） 但如果是通过电话进行沟通时，比例就会有所变化。打电话时，对方看不到你的手势（除非你是在打可视电话），这时你的语调变得更加重要，大概占80%的比例 第47页，共71页，编辑于2022年，星期五 在沟通的过程中首先问自己 这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？ 信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 第48页，共71页，编辑于2