电信客户关系管理试讲介绍.pptxVIP

会计学; 第1章 客户关系管理的理念　第2章 客户关系管理的技术　第3章 关系客户的选择　第4章 关系客户的开发　第5章 客户的信息　第6章 客户的分级　第7章 客户的沟通　第8章 客户的满意　第9章 客户的忠诚　第10章 客户的流失与挽回　　 ;;第一节 为什么要选择关系客户;第4页/共33页;第一节 为什么要选择关系客户;第一节 为什么要选择客户;第一节 为什么要选择客户;第一节 为什么要选择客户;第9页/共33页; 美国西南航空公司以机票低廉著称，它的竞争对手不怀好意地说：“乘西南航空公司航班的旅客应该感到羞耻”。 西南航空公司在成立初期，将目标客户定位在对航空票价敏感的低端市场上，飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航空服务进行了一系列的简化。 乘客到了机场的候客厅后，也不给安排座位，乘客要像坐公共汽车那样去排队，上了飞机后自己找座位，如果你到得很早，可能可以找到一个好座位，如果你到得晚，就很可能坐在厕所边。飞机上也不供应餐饮。 ;目标客户 ——美国中低阶层收入者 目标市场 ——对航客票及敏感的低端市场 ; ——西南航空公司总裁在电视上回应说：“我认为乘客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下一笔钱。 如果你对我们的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标客户；如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以乘坐别的航空公司的飞机。当你觉得需要我们服务时，欢迎你再次乘坐西南航空的班机。” ; 西南航空公司在目标客户选择过程中，结合微观企业资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终进行了正确的目标客户定位。 —— 1968年，西南航空公司成立。当时的大航空公司更热衷于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾。;90年代，西方经济进入衰退期，美国航空业因此受到极大影响。1991、1992两年，美国航空公司的赤字总额累计达80 亿美元。 曾经盛极一时的TWA、大陆、西北三家航空公司均经营不善而宣告破产。 但西南航空公司的小企业却在一片萧条气氛中异军突起。在1992 年取得了营业收入增长25％的令人难以置信的佳绩。;西南航空公司 战略构筑;西南航空公司; 西南航空与竞争对手的差异： ;WHY？;WHY？;第20页/共33页;第一节 为什么要选择关系客户; ※主动选择客户是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严。 ;企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位 ;;;;第27页/共33页;;1．企业为什么要对客户进行选择？ 2．是不是所有客户都是企业客户，举例说明？ 是不是所有客户都能为企业带来收益？为什么？ 正确选择客户都企业有什么好处？ 对企业而言什么是正确的客户？ ;谢 谢 ！;人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。;第32页/共33页