营业员工作手册.docVIP

营 业 员 工 作 手 册 一、营业员素质要求 营业员应具备的条件： A、态度 ◆个性明朗，易于亲近 ◆热诚有活力 ◆谦虚勤勉有责任心 ◆自信诚实 ◆积极主动有爱心 B、技巧 ◆推销技巧 ◆沟通技巧 ◆商品陈列技巧 C、知识 ◆销售常识 ◆产品知识 ◆公司政策 ◆业界态势 服务基本原则： ◆对顾客一视同仁 ◆以顾客要求为出发点 ◆待客出于诚意 ◆心细如丝，且富有人情味 ◆深切体会个人的服务代表着公司整体形象 二、顾客服务的步骤 1、迎候顾客 ◆表示热忱欢迎 ◆第一时间与顾客接触 2、正确站立位置 ◆能看到顾客视线之内 ◆顾客出声时能立刻接近之处 ◆负责的商品区能一目了然 ◆与顾客距离一步之远为宜(最佳位置) 3、亲切的招呼 A、充满热情的招呼 ◆微笑点头 ◆眼神接触 ◆双臂自然下放，双手叠放在身前 ◆距离适中 ◆声线温和 ◆有礼貌的说声“您好”，“欢迎光临”，“请随便看” B、打开话题的方式 ◆提供服务的问候语 ◆当你注意到客人需要帮助时，上前招呼“先生(小姐)，我能为您效劳吗？”或“能为您服务吗？”等打开话题，令顾客知道你注意他的存在。 C、商品介绍问候语 ◆当你发现顾客正注视或细看某一件商品时，应使用介绍问候语，例如“这个款式总共有三个颜色”或“这是本季最流行的款式”等。 4、应付多顾客 在招呼顾客时，有另一位顾客走近你的工作范围内，你应该： ◆第一时间向他微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他(她)了 ◆在适当时间内，尽快找同事帮忙 ◆如你正在工作，应立刻放下手边的工作，向顾客打招呼 5、货品介绍 ◆应主动介绍，让顾客清楚公司的产品 ◆提供顾客专业意见，如鞋子的颜色、做工、功能、优点等 ◆鼓励顾客试穿 ◆在介绍MODEL底或气垫底等高价鞋时，可采取比较试穿等方法，让顾客 了解其舒适性等。 6、掌握销售时机 ◆顾客一直了解(注视)同一件货品 ◆直接询问 ◆从看货品的地方抬起脸时 7、了解顾客需求 ◆引导顾客消费，例：是自己穿还是送人的？，喜欢白兰色还是红色的， 提问后细心聆听顾客的反应，并构思现有货品中有哪些符合或接近顾客 的需求。 留意顾客肢体语言，例：了解货品功能、价格、试穿、比较等，一般都 可看出对货品有兴趣。 ◆留意顾客的穿着打扮，建议搭配相关产品的颜色 8、掌握顾客购物动机 了解顾客对货品的要求后，营业员进一步分析顾客的购物动机，方可帮助找出顾客的理想货品，根据分析，顾客的购物动机可以分为以下几点。 ◆价钱经济 大部分顾客无法抗拒减价的吸引力 ◆舒适 无论是购物环境或货品本身，都希望带来舒适感 ◆优越感 优质或名贵产品，除给顾客增加信心外，拥有它更能带来优越感 ◆增加个人吸引力 个性化的款式可增加个人的吸引力 ◆广告所吸引 顾客因广告刺激而产生的购买欲望 ◆方便性 无论是店面的位置、商品的陈列应以方便为主，吸引顾客购买 9、顾客异议 A、顾客拒绝购买的原因 ◆对商品缺乏认识 ◆未清楚真正需要 ◆希望获取更多信息 ◆营业员表现未达专业水平 ◆价格 ◆等待时间过长 B、回应异议的方法 ◆公司的过失，有礼地道歉，尽快处理配合顾客要求； ◆消费者的过失，有礼地道歉，然后和顺地说明被误解的地方，与顾客商量， 决定解决办法； ◆以冷静、友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心； ◆尊重顾客的意见，无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了”； ◆顾客提出(要求)的事，超出自己的能力范围或无法解决，应报给店长，不 要像踢皮球似的把顾客踢给其他同事； ◆顾客由于个人理由表示异议时，你可在一些无关痛痒的问题在给予满足； ◆倘若顾客没有问及，切勿表述你的个人意见，更不要做出例如：“假如我 是你便会…”等评语； ◆向顾客提问时，并留意他们对问题的反应； ◆加强对所销售商品的认识； ◆加强自己对顾客的了解，并针对常见异议做好充分准备； ◆顾客提出价格异议，采用FAB(特性、优点、利益与好处)法则加以说明； 　　10、帮助顾客挑选 经过介绍、示范、处理异议等步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而营业员容易犯下述错误： 错 误 处 理 方 法 营业员催促顾客，表现急于完成事务 让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客 不懂得帮助顾客作决定 根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好为他做出购买建议 售货不顺利时表现拙劣 如推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或急诊的方法以求达到目的，应细心了解原因做出回应 错误理解销售重点，强调一些无关重要销售点 聆听顾客的反应，找出他的购买动机，然后再作推销 强逼选择 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一双他不喜欢的货品 当顾客不愿购物时表现粗鲁 顾客有权决定购物与否