百加利房地产销售有绝招.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 情景85.业主抱怨物业顾问老打“骚扰”电话 常见应付 1.不再打电话。（业主抱怨就放弃，则永远没有办法帮业主售出房屋） 2.以其他地产中介公司的名义打电话给业主了解房屋情况。（这涉及到不正当竞争，损害其他地产中介公司声誉） 3.继续打电话给业主了解情况。（一如既往地重复以前的动作，只会得到业主更大的抱怨。因此，物业顾问一定要改进打电话的技巧） 方法技巧 应对业主对电话“骚扰的抱怨”： 1.对于抱怨的业主，可事前短信提醒，让业主不好意思抱怨； 2.使用跟进日志，避免重复骚扰业主； 3.遇到业主抱怨，一定要端正态度，先向业主致歉。 情景86.顾客投诉没能准时收到楼 常见应付 1.先了解顾客没收到楼的原因。（了解原因是必须的，但重要的是必须帮助顾客收到楼） 2.不管什么原因，先协助顾客收到楼。（这是一种解决问题的办法） 3.跟进没收到楼的原因，分别做不同的决定。（关键是如何快速处理这类事情） 方法技巧 物业顾问处理投诉的步骤： 第一步：让顾客发泄。 1）.不了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 2）.只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。 第三步：收集信息。 第四步：给出一个解决方法。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。 第六步：跟踪服务。 情景87.如何有效地使用服务工具 常见应付 1.做好顾客服务，先建立顾客档案。（顾客档案管理非常重要，这也是顾客服务的基础） 2.运用现代化通信及网络设备，与顾客保持联系。（这也是现代客户服务的基本要求之一） 3.与顾客经常保持电话联系。（电话沟通是保持顾客联系的最有效方法之一） 方法技巧 有效使用服务工具： 1.建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划； 2.按计划定期、不定期打电话问候客户； 3.通过客户转介绍、再销售，延伸市场，形成客户链； 4.多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等。 情景88.物业顾问如何养成良好的服务习惯 常见应付 1.微笑。（良好的服务从良好的态度开始，良好的态度从微笑开始。服务人员的微笑要做到“永不变脸”） 2.主动出击。（主动出击不光是销售本身，服务也一样） 3.准时、守时。（这时服务的最基本的要求） 方法技巧 良好的服务习惯： 1.要准时，要尊重客户时间，迟到要提前通知； 2.言而有信，承诺要留有余地； 3.把客户看成最重要的，好像是百万大客户； 4.把同事看成客户，内部要协调作业； 5.拒绝客户要求时，应给其更多的选择机会； 6.打电话要有微笑，要有音调变化； 7.提供一些额外的具有附加值的服务。 * 7.. * * * * * * * * * * * * * * 4 * * * * * * 3 * * * * * * * 情景56.顾客帯很多人看楼，且众人意见不统一 常见应付 1.抓住决策人，重点说服决策人。（决策人与住房使用人如果是同一人，这种方法相对有效，但有时决策人与住房使用人不相同，这时住房使用人的意见也重要） 2.抓住掏钱的人。（一般掏钱的人就是做决策的人，但有些情况下，掏钱的人是以往住房使用者的意见做决策的） 3.重点说服住房使用者。（住房使用者有时不是决策者，做不了主） 方法技巧 针对看楼的众人意见不统一的工作要点： 1.决策者、掏钱者、使用者不是同一人时，我们要先说服决策者及掏钱者，对于参谋者我们要礼貌，但对于一些不实大是大非的建议可以忽视处理； 2.决策者、掏钱者、使用者是同一人时，无疑先说服此人，然后抬高参谋（通常用赞美原则），让参谋者不要乱说话。 二手楼买卖，“答应就是行情”。价格是谈出来的，行情也是谈出来的。二手楼买卖中，如何主控谈判进程？如何有效放价、调价？如何运用谈价中的重要原则？这些有效的谈判策略将让物业顾问轻松撬开顾客钱包。 6.处理价格异议实战情景训练 情景57.业主：“没有50万元，就不要帯来看楼” 常见应付 1.同顾客谈价，谈到50万元就帯顾客前往看楼。（关键看业主出价50万元是否是市场价，如果此价格偏离市场价，则很难对顾客实施谈价） 2.告诉业主，顾客未必能够出到50万元，恳求其准予看楼。（这样做将失去销售主控权，也未必能够得到业主同意） 3.不管顾客有没有谈到50万元，都告诉业主价钱不实问题，要帯顾客看楼。（这样会让业主认为顾客可以出到50万元，后期谈价难度会很大） 方法技巧 试探了解业主原因： 看楼者多，但还价低，对开门看楼产生反感情绪； 2.糊弄玄虚，想卖高价。 根据原因采取对应措施： 1.如果是看楼者众，均还低价，可以乘机要求业主留钥匙；如果屋内家私电器多，可以要求业主签独家