五星级服务规范.docxVIP

- - .z. . z. 香榭丽墅、涌金花园居民小区物业效劳标准 〔执行省标五星级效劳标准〕 一、硬件设施要求 1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的 10%。专用固定停车泊位不少于 1 个/ 户。 、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他 3 项以上平安防范设施。 、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。 、新建小区绿地率不应低于 35%，旧区改建不宜低于 25%。 、住宅小区公共效劳设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建立有教育、医疗卫生、商业效劳、金融邮电、社区效劳等公共效劳设施。 二、综合管理效劳 、前期物业效劳企业应向业主提供物业效劳手册。 、承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全。 、客户效劳接待场所工作时间不少于 12 小时，其它时间设置值班人员。设置并公示 24 小时效劳。 、24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 15 分钟内到达现场， 6 小时内修复；一般修理 1 日内完成〔预约除外〕 。 、对业主或物业使用人的投诉在 24 小时内答复处理。 、住宅小区工程经理应具有注册物业管理师资格，有 6 年以上的物业效劳工作经历，并有 3 年以上住宅小区工程经理任职经历。 、实行酬金制物业效劳收费方式的物业效劳企业每年至少公布 2 次效劳资金的收支情况 . 、能提供 6 种以上便民〔无偿〕效劳，如代收、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。 、每年开展 4 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。 每年的沟通面到达小区住户的 100%，每季至少 1 次征询业主对物业效劳的意见，并定期向业主发放物业管理效劳工作征求意见单，满意率达 95%以上。对不满意事项进展分析、整改、回访，不满意事项回访率达 95%，处理率达 95%以上。 三、房屋管理与维修养护效劳 、 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理方法、户外设置物管理规定等规章制度。 、每年第四季度制定下一年度维修养护方案。 、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元〔门〕 、户门标号标志明显。 、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有局部结实、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用平安。 、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无平安隐患或破损。 、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。 、建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。 、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。 、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 、物业效劳企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查工程，包括： ——每年 1 次观测房屋构造，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进展检测评定； ——每季检查 1 次墙体、墙面； ——每季检查 1 次顶棚； ——每季检查 1 次楼梯、扶手； ——每季检查 1 次屋面保温隔热层、防水层； ——每季检查 1 次天台扶栏、公共防盗网； ——每季检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊； ——每季全面检查 1 次楼板、地面砖； ——每季检查 1 次通风口； ——每半月巡查 1 次小区各标识； ——每周全面检查 1 次公共门窗； ——每周巡查 1 次路面、侧石、井盖等； ——每周巡查 1 次围墙； ——每周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每周巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园。 、在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业效劳费用中支出的维修工 程应在 24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修方案或专项维修资金使用方案，并在 24 小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。 、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理效劳协议，告知业主或物业使用人装修须知和考前须知。 、装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相 关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。 、装饰装修完毕后进展检查，对违反住宅室内装饰装修管理效劳协议的当事人按照约定处理。 、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在 2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 2 日内清运。 四、共用设备设施运行、维修、保养效劳 、院落、楼道照明巡查每周 1 次，不