第1章服务营销与服务营销学.pptVIP

北方民族大学商学院 二、 服务营销学与经济全球化 在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。 北方民族大学商学院 案例讨论：奥迪汽车的中国营销 奥迪轿车在中国市场上采取了“进口+本土”的产品策略，即奥迪A4、A6通过德国奥迪公司、德国大众公司与一汽集团的合资企业――长春一汽-大众汽车有限公司生产，而奥迪A8则采取进口，由奥迪中国公司负责。对于中国市场上奥迪系列产品，奥迪A6于1999年底下线、2000年正式上市，新款奥迪A6于2002年11月正式上市，奥迪A4于2003年4月上市，旗舰产品奥迪A8通过“进口”方式2003年7月登陆中国市场，奥迪公司完成了征战中国市场的产品布局。 在世界高档豪华车市场上，宝马、奔驰都是奥迪最强劲的竞争对手，中国市场上亦是如此，也在积极运作中国市场。同时，凯迪拉克、沃尔沃(VOLVO)、丰田等品牌也在悄悄跟进，通过进口或在华寻找合作伙伴(如宝马与华晨合作)来争分高档车市场的“一杯羹”。就产品(线)竞争而言，奥迪A4产品级别与宝马3系列相当，奥迪A6与宝马5系列、奔驰S系列相当，A8与奔驰C系、宝马7系相当。那么，奥迪轿车如何成功博弈中国市场? 北方民族大学商学院 品牌行销：营销的灵魂 　　“同一星球，同一奥迪，同一品质”，同德国大众公司一样，奥迪在全球有着统一的品牌准则。奥迪公司中国区总监狄安德对品牌有一个清晰的概念：“品牌是一个承诺，品牌是一种体验。品牌是在顾客心中形成的概念，包括产品开发、设计、生产、销售、市场和服务。”其实，这是奥迪轿车行销中国的“指南针”，更是品牌行销规则。 　　广告行销：传播主阵地 　　奥迪中国总部负责奥迪品牌形象传播事业，包括围绕品牌而开展的品牌塑造、品牌传播、公关企划等作业，这样保证一汽-大众的A4、A6与“进口”A8在品牌方面保持良好统一性，而产品广告一汽-大众负责，但共同拥有一个完善的整合营销传播计划，保持良好合作关系。 北方民族大学商学院 服务行销：打造忠诚度 　　“一切以用户满意为中心”是一汽-大众的核心服务理念，亦得到奥迪品牌的认可。通过开展情感营销，打造顾客忠诚度，服务于老客户重复消费，更影响新客户开发。2002年，根据美国著名权威市场调查机构对中国市场调查显示，奥迪A6售后服务满意度在被调查的国内20多家的知名整车产品中脱颖而出，获得中国整车售后服务第一名。 问题：结合奥迪汽车的服务营销案例，谈谈全球化背景下，服务营销的趋势和特点 北方民族大学商学院 　　支撑这一理念的，是奥迪在国内规模最大、覆盖面最广的服务网络，即106家4S店。 专家称，服务制胜的理念，将是中国汽车市场今后发展的主要方向，也是成熟的汽车市场的主要表现。这种理念必将在高档车上最先得以体现。以奥迪为例，其热销的背后，是消费者满意度的不断提高。张晓军介绍说，在“以用户满意度为中心”方面，他们率先在业界完成几个第一：第一个在业内推出了真正意义上的“个性化订单产销模式”；第一个把国际高档轿车品牌全球的二手车业务标准在中国全面推开；第一个在国内汽车厂家中实现了独特而尊贵的机场VIP服务。其中，“个性化订单产销模式好比一个中药铺，药材有很多种，可以配成各种各样的药。”据悉，奥迪A6L形成了可搭配出7840款新车型的完整系列。个性化订单产销模式不仅极大地满足了用户个性化的需求，也提升了奥迪品牌在营销领域的竞争力，“拉动销售最主要的动力在于国产奥迪在产品、服务和品牌方面的优势。” 北方民族大学商学院 第二节 服务营销的特点及其演变 一、服务营销的特点 （一）供求分散性 （二）营销方式单一性 （三）营销对象复杂多变 （四）服务消费者需求弹性大 （五）服务人员的技术、技能、技艺要求高 北方民族大学商学院 课堂案例讨论：星巴克的服务营销 只用了短短几年时间，星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。1971年4月，位于美国西雅图的星巴克创始店开业。 　　1987年3月，星巴克的主人鲍德温和波克决定卖掉星巴克咖啡公司在西雅图的店面及烘焙厂，霍华·舒兹则决定买下星巴克，同自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为“星巴克企业”。 　　现在，星巴克已经在北美、欧洲和南太平洋等地开出了6000多家店，近几年的增长速度每年超过500家，平均每周超过10000万人在店内消费。预计2005年，星巴克在全球将有10000家店。目前，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。 　　1998年3月，星巴克进入台湾，1999年1月进入北京，2000年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。 北方民族大学商学