电子商务实务-5.1 客服职前准备.pptVIP

国家精品课程《电子商务实务》 项目五 网上客户服务 任务1 客服职前准备 项目五 网上客户服务 任务1 客服职前准备 内容提要 认识客服工作 了解客服的岗位定位 理解客服岗位的重要性 客服应具备的职业素养 客服应具备的知识 认识客服工作 简述一次让你印象深刻的客户服务经历, 你既可以是被服务者，也可以是服务提供者。谈谈使你印象深刻的理由。 晶晶是银泰网的一名电话客服，每天早上9点准时刷卡签到，晨会了解当日注意事项，然后在自己的工位上开始工作。 今天组长分配晶晶做“售中客服”，即审核特殊定单和确认。晶晶登陆到银泰网后台服务系统，查看未审核的工单和有问题的工单，逐一进行电话确认和处理。 认识客服工作 案例 1 思考： 客服的工作内容有哪些？ 客服要具备哪些知识？ 企业对客服人员的要求是什么？ * 认识客服工作 案例1是一个典型“售中客服”的工作。在企业内部，根据企业运营模式、发展阶段、业务规模等因素客服人员由细分为若干岗位。 认识客服工作 (一)典型企业的客户岗位细分—电话客服 售前客服 售中客服 售后客服 客服组长 银 泰 网 客 服 中 心 : 开展商品导购，解答购买流程、活动规则等咨询。 : 处理奢侈品订单、特殊订单、未付款订单的审核。 : 分组管理客服，传达上级信息，协助客服情绪管理。 : 负责物流状态查询、退换货服务及纠纷投诉处理。 现场 BC 质量控制 客服主管 : 负责调度管理。根据呼叫中心的实时数据调度员工。 : 制定考核方案，实施月度考核，开展客服培训。 : 回听通话录音，从规范性、有效性等方面评分。 其中售前、售中、售后客服相互轮岗，其他设专人岗位。根据员工的表现，银泰网在员工入职一年内确定其从事的客服岗位。 认识客服工作 售前客服 售后客服 客服组长 电 淘 客 服 部 :提供商品信息，使用说明，包装说明，活动告知等。 : 管理客户信息，传达上级信息，指导客服工作等。 :负责查单查件、退换货、投诉处理和返利回款等。 (一)典型企业的客户岗位细分—在线客服 内容提要 认识客服工作 了解客服的岗位定位 理解客服岗位的重要性 客服应具备的职业素养 客服应具备的知识 客服岗位定位 (一) 大中型网络零售企业岗位结构 【单渠道电商企业岗位设置】 (一) 小微网络零售企业岗位结构 经理 技术部 财务部 运营部 仓储部 客服部 客服岗位定位 内容提要 认识客服工作 客服的岗位定位 客服岗位的重要性 客服应具备的职业素养 客服应具备的知识 客服岗位的重要性 销售功能 服务功能 形象功能 客 服 的 功 能 :提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等。 : 加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等。 :提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系。 通过有效的客户服务，提高客户满意度， 加深客户认同感，最终提升客户忠诚。 内容提要 认识客服工作 客服的岗位定位 客服岗位的重要性 客服应具备的职业素养 客服应具备的知识 暑假前，我在淘宝上给小侄女买了一套衣服，由于不知道尺寸，我咨询了掌柜6岁的小女孩该穿多大的尺码，掌柜热情地给我推荐尺寸和款式，我非常满意。放假回家后，我发现给侄女买的衣服太小的，但是家里没有快递也没有网络，只能等到开学回学校调换。 开学后，我在旺旺上和掌柜说明情况，她爽快地同意调换，但要求我出来回邮费。我不同意，因为我认为尺码是她推荐的，穿着不合适卖家也有责任，至少承担一半的邮费。经过商量，卖家同意支付发货的邮费，我支付寄回的邮费。对于这个结果，我比较满意。今后我还会继续关注这家店铺的。 客服应具备的知识 案例 2 这个案例给你什么启示？ 思考： 顾客第一次感到满意的原因？ 顾客第二次感到满意的原因？ 客服应该具备怎样的知识？ 客服应具备的知识 商品知识 交易规则 物流支付 客 服 的 知 识 储 备 :商品的专业知识,包括商品的材质、尺寸、功用等； 商品的周遍知识,包括商品特性、流行趋势、竞争情况等。 : 掌握合作物流的情况，如配送范围、实效性、价格等； 熟悉合作支付手段的种类与操作流程。 :交易平台的规则，如入驻条件、交易流程、违规处理等； 纠纷交易处理规则，如责任转移认定，先行赔付等。 客服应具备的知识 工作细节 业务流程 : 熟悉企业客服各岗位的业务处理流程； 掌握一笔交易中涉的部门与各部门的工作任务。 :明确所在企业客服的工作制度、范围、职责等。 客户咨询 客服应答 导购服务 订单达成 订单备注 配货打包 物流配送 物流跟踪 收货确认回款 交易失败 记录询单量 后台备注 发货单及快递单 客服应具备的知识 业务流程—销售 订单生成 客服对买家 要求进行备注 订单递交到 进销存系统 审核员