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电子商务的营销最后一公里 ------呼叫中心的业务协同 讯众通信 朴圣根 呼叫中心产品的应用价值 讯众通—客户服务与业务协同 讯众通—方案实施及报价 部分成功案例 挖掘最后一公里的商务价值 标题纲要 。 呼叫中心是指通过多种通信手段为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统; 通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、数据整理、电话营销等综合性服务; 呼叫中心概念 是基于软交换和融合通讯的呼叫中心。 不但可以保证稳定而且可利用IP技术： 网路呼叫中心将更具成本优势，达到节省成本的目的，同时处理能力也将大幅度提升 网络呼叫中心概念 呼叫中心产品的应用价值—概念篇 实施呼叫中心的三种方案 据市场研究公司GIA最新发表的研究报告： 呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的媒介而且还将提高销售收入。 全球呼叫中心市场2019年的收入预计将达到350亿美元。北美和欧洲呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%。 亚太地区有巨大的潜力，预计将推动全球市场的增长。 呼叫中心产品的应用价值—全球调研数据 据赛迪网的分析： 至2009，电信、银行占有呼叫中心市场的35.2%, 电力、证券、保险、邮政物流等行业占15% 作为关键业务和管理平台增长迅速 政府形成的第三梯队。 中小企业呼叫中心浮出水面，是呼叫中心的未来 至2019年，50至200座席的呼叫中心市场将达到60%以上。中国呼叫中心市场将突破10亿美元。 呼叫中心产品的应用价值—国内状况 传统交换已经走向软交换及融合通讯时代 融合数据、语音、视频、移动功能的数据传输网络为重点。 2019年开始，中国软交换和融合通讯市场保持了快速的增长势头，到目前为止基本保持了50%的平均比例增长。 全球金融危机的进一步提高企业对减低成本的追求。 有助于呼叫中心行业软交换和融合通讯的发展。 呼叫中心产品的应用价值—网呼时代1 人力优化管理正成为行业关注焦点 在呼叫中心技术领域里面，关注着呼叫中心建设。 呼叫中心的日常运营和管理，都在摸索前进。 运营管理才是呼叫中心成功的关键。 呼叫中心产品的应用价值—网呼时代2 电话营销技术得以迅猛发展 过去侧重通过呼叫中心提升客户服务的质量和效率。 但是在2019年以后，基于呼叫中心的电视购物、保险营销等 业务疯狂展开，使得电话营销技术在呼叫中心上应用扩展 十年前，建设一个呼叫中心成本大约是20万/个席位。 呼叫中心的运营管理之外：价值的创造，成为利润中心。 电话营销成功因素：品牌、数据、产品、系统、团队及管理。 电话营销引擎，实际上就是CRM通过外拨技术。使你快速整 理客户数据，提高接通率; 降低通信成本;可以帮助了解和掌 握库存、配送等业务环节，实现以电销为中心高效率运转。 呼叫中心产品的应用价值—网呼时代3 竞争的加剧促使改善客户服务质量并降低成本 在产品及价格日益趋同：服务质量的高低成为关键 企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。?呼叫中心服务也是有成本的，用低成本做最优质的服务? 呼叫中心产品的应用价值—网呼时代4 呼叫中心产品的应用价值 挖掘最后一公里的商务价值 讯众通—方案实施及报价 部分成功案例 标题纲要 讯众通—客户服务与业务协同 无限分机扩容 用户数据库本地化 订单、知识库等业务协同 后台自主管理 座席管理 讯众通 IVR语音导航 智能路由 外呼功能 座席监控 座席录音 讯众通—客户服务与业务协同1—产品特点 企业营销分析工具 主动营销推广工具 建立低成本的客户服务体系 高效办公、移动办公的首选 大大降低通信运营成本 基于企业业务流实现业务协同 支持二次开发、数据导入导出、知识库管理、订单管理 讯众通---客户服务与业务协同2—产品定位 讯众通---客户服务与业务协同3—服务定位 呼叫中心产品的应用价值 讯众通—方案实施及报价 部分成功案例 标题纲要 挖掘最后一公里的商务价值 讯众通—客户服务与业务协同 流程再造和信息技术打造流畅的商业流程： 提供一个有吸引力网站： 畅通的信息传递，能理解商品和服务的信息； 良好的售前服务：