电子商务实务-5.2 客服知识储备.pptVIP

国家精品课程《电子商务实务》 项目五 网上客户服务 任务2 客服知识储备 项目五 网上客户服务 任务2 客服知识储备 项目五 网上客户服务 任务2 客服知识储备 项目五 网上客户服务 任务2 客服知识储备 复习提问 每家企业都离不开服务客户的客服人员。以典型的淘宝商城店为例，“客服”可以分为售前客服、售中客服、售后客服、组长等不同岗位。假设你将进入一家企业从事客服，你希望从事的具体岗位是什么？谈谈理由。 十一黄金周快到了，马上就要进入激动人心的促销季。假设你是一家淘宝旗舰店的掌柜，旺季来临前需要招聘3名客服。谈谈你的要求和期望，逐条列在本子上。 内容提要 品牌知识储备 商品知识储备 促销知识储备 品牌内涵 目标群体、产品价位风格特点、消费主张 个性、精神 使命、愿景 有形价值 无形价值 品牌 定位 品牌 文化 品牌 价值 品牌知识储备 (一)品牌的内涵 只有客服充分理解品牌的内涵，才能加深顾客对品牌的认同。 2. [案例]——麦包包品牌的价值 品牌知识储备 案例 1 企业案例 飞扬空间，国内情侣箱包的首例，时尚简约的造型设计和清爽的色彩搭配，展示了舞动着的青春，给青春一个飞扬的季节，给爱情一个唯美的空间…… 品牌定位 目标群体80、90后的的消费人群; 商品价位40-100元; 风格面向上班、约会、聚会、疯狂、放松等多种场合;消费主张”个性、青春、时尚、活力” 。 有形价值,如销售网络,市场分额等 无形价值,如消费者口碑等 品牌价值 品牌理念：飞扬空间，我的风格我做主！ 品牌个性：个性、自由、活力、时尚 品牌精神：展现自我，独特风格 品牌使命：成就女性无拘束自由派 品牌愿景：最受消费群体的热衷和喜爱 品牌文化 品牌知识储备 案例 1—飞扬空间的品牌价值 游戏目的：认知太平鸟旗下青春女装品牌 游戏时间：15分钟 材料工具：品牌说明表 游戏说明： 1．老师介绍品牌定位、内涵、风格等。 2．同学根据要求填写品牌说明书，对品牌进行拟人化的品牌形象描述。 品牌知识储备 （二）互动—制作品牌说明书 品牌知识储备 乐町混合了东京与伦敦的街头时尚，采风亚洲国际资讯，以每周超过200个新款上市引时尚服饰界，每款服饰都是限量生产，坚持将最佳的品质感、时尚感、独特感进行到底。 品牌核心价值：时尚、快乐、亚洲。 客户定位：18～23岁都市女性、心理年轻有活力的女性及有一定消费能力的女大学生。设计风格：独特、个性、流行、魔幻色彩、街头新锐。 品牌知识储备 品牌说明书 品牌名称： 诞生时间、地点： 定位人群（年龄、个性）： 品牌风格： 销售地点： 商品价位： 最佳代言演绎（名人，图）： 我对品牌的印象： 品牌知识储备 内容提要 品牌知识储备 商品知识储备 促销知识储备 (一)商品知识的范畴 如电器的统一型号; 食品的包装规格等。 规格 型号 如发饰的用途;拖 把适合的清洁区域。 功效 功用 如家具的木材油漆 选材料;服装的面料。 材质 面料 如洗面奶配套的爽肤 水和乳液;单车配套帽。 配套 产品 如当年流行的皮靴色 彩,款式等。 风格 流行 如产品适合儿童和 老年人的特性。 特性 特点 商品知识储备 基本属性 扩展属性 (二)商品的规格型号 商品知识储备 不同类型的商品往往采用不同的方式区分规格，作为客服应掌握常见的规格，快速掌握商品属性。 尺码 按罩杯来区分规格 按码数来区分规格 按手寸来区分规格 版型 重量 重量单位：克/G、公斤/KG 容量 容量单位：毫升/ML、升/L 长度 长度单位：米/M、厘米/CM (三)商品的功效功用 商品知识储备 商品的功效功用是客户最薄弱的部分，客服需要充分掌握商品的功效功用，以便更好地推荐商品。 例如：两款搅拌机，外观和价格一样，区别在哪里？ (四)商品的材质面料 商品知识储备 让客户更好地了解商品的构成成分、材质配比和颜色，便于客户作出选择。 构成成分 材质配比 商品颜色 2. [案例]——麦包包品牌的价值 商品知识储备 案例 2 企业案例 麦包包的产品材质涉及头层牛皮、二层牛皮、PU材质等等，下面我们来学习麦包包是如何对产品材质进行既详细又正面的介绍…… 什么是PU： PU配皮是牛皮的第二层皮料表面涂上一层PU树脂。所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。 PU的特点： PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。 PU皮如何保养： 1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。 2、不能干洗，只能水洗，而且水洗文帝不能