电子商务客户服务模块4客户服务的技巧.pptVIP

出版社 电子商务客户服务 * 模块4　客户服务技巧 * 学习要点通过该任务，了解客户接待的重要性；掌握有效接待客户的方法和技巧；通过灵活运用各项接待技巧，迅速与客户建立信任关系；能够根据客户的不同类型进行差异化接待；提供有针对性的客户服务，帮助学生提高沟通能力，增加将来的就业机会。任务1　接待客户的技巧客户对服务的感知，就是通过客服人员的服务来感受，这在很大程度上取决于一开始的服务质量。良好的开端是成功的一半，在接待客户的过程中，以良好的服务技巧，赢得客户的信任，才能取得预期的服务效果。【案例讨论】1）顾客进店后，你觉得可以用哪些方式让客户迅速地喜欢你？2）当顾客很喜欢一件衣服，他\她的同伴却持反对意见时，你该怎么办？ * 3）顾客犹豫不决，无法做出购买决定时，你该怎么办？【友情提示】社会竞争日益激烈，各行各业都面临着适者生存、优胜劣汰的情况，客户服务表面上看是一个十分简单的活动，然而要在激烈的竞争中脱颖而出却非易事！接待顾客的秘诀就是围绕“顾客”这个中心，遵从“以人为本”的服务宗旨，做好接待客户前的准备，提供个性化的服务，用不同的技巧接待不同类型的客户，通过自己的不懈努力，赢得顾客的满意。（1）接待客户前的准备客服要想在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，赢得客户良好的第一印象，为之后工作的开展奠定基础，就必须充分做好准备工作，如图4-1所示。 * 图4-1　接待客户前的准备工作 * （2）提供个性化的服务服务个性化是指根据客户的行为习惯、偏好、特点等向客户提供满足其各种个性需求的服务。客户因年龄、职业、知识结构等的不同，不断产生个性化需求。个性化服务就是针对不同客户的特质为其“量身定做”的服务方式。调查表明：客户只希望与值得信赖的人打交道。这就提醒客服人员不仅要有过硬的专业知识技能，还要言谈得体、举止文明。（3）针对不同类型的客户提供不同服务总的来说，判断顾客类型和消费需求，让每一位顾客满意，是客服人员的终极目标，如图4-2所示。 * 图4-2　针对不同类型客户提供不同服务 * 【知识窗】推荐商品的方法：1）尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选。2）允许品尝的食品类，应尽量让顾客品尝。3）能够试穿、试戴的商品，尽量让顾客亲自体验—下。4）具备动态的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到动态。5）挑选商品突出特点向顾客重点推荐介绍。6）手口并用，一边演示一边介绍可以加强顾客的感受和印象。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐顾客仍不买，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。【相关知识】1）你永远不知道客人在想什么——所以不必去猜。2）你永远不知道自己做得对不对——所以做事不必缩手缩脚。 * 3）你永远不知道，明天你的客户会不会成为竞争对手——所以关系再好，有些事情也要保密。【实战演练】【任务总结】随着社会的高速发展，商品本身的外观功能等已经逐渐淡化出消费者，也就是客户更关心的是商品背后的服务。人与人之间情感与尊重的交流是所有商品都不能代替的。所以在客户服务中，必须体现“专业、敬业、尊重、包容、理解”5个方面的内容，也是考察客户服务人员是否合格的一项重要指标。尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望值的产品与服务，这才是客户服务坚持和倡导的服务理念。 * 【自我评估】任务2　客户需求的满足满足客户真正的需求并从中获利是客户服务的目标，客户的需求有的能满足，有的不能满足，客户服务人员就要在满足与不能满足之间找到一个平衡点，最终与客户达成协议，完成服务。【案例讨论】1）这位客户的期望值是什么？2）顾客提供了哪些信息？ * 3）根据顾客提供的信息，你觉得符合退货条件吗？ 4）店长为什么会愉快地给这位顾客退货？【友情提示】每位客户都是带着期望接受服务的，客服人员应该怎样满足或降低客户的期望值，最终与客户达成协议呢？（1）专业地介绍自己的产品让客户了解产品是促成购买的前提和关键，这就要求客服人员：1）对自己的产品了如指掌并发自内心地喜欢。2）做好产品演示的准备。在每一次介绍之前，都要确定：我要介绍什么？我要怎样介绍？用什么顺序、什么方式介绍？怎样才能给客户留下深刻的印象。3）有明确的目标。介绍产品有一个非常明确的目的——使客户产生购买的欲望！ * 4）以客户兴趣为中心，吸引客户注意。这就要求客服人员对客户想了解什么做一个基本的分析，才能有针对性地介绍产品。产品演示之前就要充分吸引客户的注意力，演示时少说废话，多做演示。5）简单易记。因为大多数客户都不是专业的，也不太了解产品，如果可能的话，用一些引人注意的辅助资