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接待礼仪——名片 □ 要求 — 准备：把名片存放在名片夹内 — 顺序：位低者应先把名片递给尊者 — 递交：站立、双手或右手：忌左手 — 接受：站立、双手、默读、谦词敬语、保管妥当 □ 索取名片 — “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” — “寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便” — “寒暄赞美…不只以后怎样跟您联络比较方便” 第三十九页，共八十六页。 接待礼仪——交谈 □ 基本用语 — 问候语 — 请求语 — 感谢语 — 道歉语 — 道别语 □ 话题 — 车轮式寒暄+赞美 — 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 — 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历 第四十页，共八十六页。 接待礼仪——电话 □ 接听电话： — 重要的第一声 — 微笑接电话 — 清晰的声音 — 迅速准确的接听电话 — 认真做好电话记录 — 挂电话礼仪 □ 拨打电话： — 对方方便的时间 — 注意举止 — 长话短说 — 规范内容 — 致以问候、自报单位/职务/姓名 — 感谢代接代转之人 第四十一页，共八十六页。 接待礼仪——送别客户 □ 销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事物送客户至展厅门外，并道别； □ 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，为客户打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位； □ 销售顾问应面带微笑向离去客户挥手致意，并目送客户离开，直到看不见客户或其车辆； 第四十二页，共八十六页。 客户行为类型 内向 外向 跟随 主导型 你行不行？ 你懂不懂？ 你爱不爱我？ 第四十三页，共八十六页。 将客户带入舒适区 7% 35% 语音语调 肢体语言 关键的情感纽带 第四十四页，共八十六页。 客户进入展厅时 □ 迎接 □ 问候 □ 饮料 □ 寒暄 帮助客户消除疑虑 □ 客户希望在他走进展厅时销售顾问至少要问候一声。 □ 客户只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问。 □ 客户想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间的销售顾问打交道。 留给客户第一印象的机会只有一次！ 第四十五页，共八十六页。 客户在展厅看车或交谈时 □ 满足客户的需求 □ 告诉客户将要发生的事情 □ 没有强迫感 □ 征求客户的认同 专业的概述： 第四十六页，共八十六页。 客户离开展厅时 □ 放下手中其它事务，送别客户，感谢客户惠顾并道别；欢迎客户下次再来 □ 离开时提醒客户带好随身物品（包括资料和名片） □ 如遇雨雪天气，须为客户撑伞 □ 向客户招手，目送客户远离视线为止 第四十七页，共八十六页。 送别客户之后 □ 整理接待区域 □ 填写客户相关信息（按DYK DOS 要求） □ 客户级别确认，拟定后续跟进计划 第四十八页，共八十六页。 情景演练 □ 情景一： 某天，某先生打电话给某专营店展厅，想咨询一下KIA某款车型的相关信息， 请演示出电话接待客户的标准； □ 情景二： 周末，某先生和他的妻子一起来到DYK某专营店展厅看车，请演示展厅接待客户的具体标准； 第四十九页，共八十六页。 【客户接待（来电）】小结——销售顾问行为要领 1、轮值销售顾问听到销售热线电话铃响三声以内要主动热情的接听电话，并向来电客户致以统一的礼貌与询问话术。 2、在接听电话过程中，销售顾问要让客户充分表达需求，边听边记录谈话要点。 3、当客户明确了来电目的时，销售顾问要立即应客户的要求提供帮助。 4、销售顾问应尽可能在与客户的沟通中寻机留下客户的联系方式。 5、销售顾问要感谢客户来电，在感谢客户来电并说“再见”之前，要询问客户还有什么其他要求，先等对方挂电话。 6、电话结束后，销售顾问要立即将客户重要信息填写到《客户管理卡》，为日后跟进做好准备。 第五十页，共八十六页。 1、轮值销售顾问看见客户走进专营店展厅门口，应在第一时间主动为客户开门并致以热情的问候。 2、当客户进入展厅后，销售顾问应按客户需求提供服务和帮助，销售顾问面对任何客户时(有目光交流)都要面带微笑，行注目礼。 3、在与客户的整个接触过程中，销售顾问要保持热忱的精神状态，表现出自然放松和专业素养。 4、当确认客户来电目的后时，销售顾问要予以热情应对，直至确认客户已得到是的的帮助为止。 5、当客户要离开专营店展厅时，销售顾问要做好礼貌送客动作。 6、当客户离开店后，销售顾问要及时整理、分析并记录有关资料，根据接待情况填写《来店客户登记表》和《客户管理卡》，以方便后续跟进工作。 【客户接待（来