餐饮服务质量管理2.pptVIP

四、提高餐饮服务质量管理的措施 1、确立现代餐饮服务质量意识 以质量求生存的意识：质量的保证是科员保证的基础 服务质量的成本意识：低质产品将增加不必要的成本支出，如服务质量问题造成的赔款、打折、免单等，这是显而易见的成本。由于质量偏差而导致宾客不满，不仅影响了企业形象和产品的销售，还浪费了大量的人、财、物资源，这便是隐形成本。据统计，维持一个老顾客的成本是培养一个新顾客成本的1/5，可见回头客人和忠诚客人对企业的重要性。这就要求餐饮企业制定质量管理标准必须是“零缺点“，执行标准也必须是”零缺点“，并且激励每个员工第一次且每一次都要把事情做好，减少决策失误和服务缺陷，并避免出现质量问题，从而降低服务成本 向企业内部员工提供一流服务的意识：向企业内部员工提供伊利亚的服务是管理者主要工作职责 四、提高餐饮服务质量管理的措施 2、以客人需求为核心设计服务质量标准 了解宾客需求：宾客需求具有多样性特点。在服务中要注意区分合理需求不合理需求，努力创造条件满足其合理需求。同时也要区分一般需求和特殊需求、主导需求与从属需求，便于明确提高服务质量的方向，挖掘服务潜力，努力开拓服务内容的新领驭，以满足宾客不断变化的需求 服务质量的设计：服务质量设计分为规范化设计与个性化设计。规范化设计要满足的是目标市场客人的共性需求，而个性化服务是为了满足客人的特殊需求而提供的，他是员工对服务原则的