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卓越绩效 4. 7 经营结果 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII 经营结果 顾客与市场的结果以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前公司在行业中的水平和发展趋 势。 公司 2004 开始组织顾客满意度调查，从相关的统计数据看，近三年的顾客满意度稳步上升。为了激发企业创新意识，提升企业社会责任感，20012 年的顾客满意度调查表反映出公司各项指标上升趋势明显，在竞争激烈的社会 中，顾客对服务质量要求更高了，企业要想站稳脚，光靠硬件是远远不够的， 服务质量作为一种软实力，更能体现一个大企业的水准，更能得到顾客朋友们的青睐。 满分 100 客户满意度得分 2011 年 2010 年 2009 年 图 -1 近三年顾客满意度调查结果 顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果 产品质量 服务质量 咨询投诉 2009年 85.34 78.54 82.89 2010年 86.87 79.33 82.46 2011年 87.81 80.53 84.95 近3年满意度抽查得分变化情况90 近3年满意度抽查得分变化情况 90 0 1分 满 85 80 2009年 2010年 2011年 75 70 顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势表 -1 表 -1 顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展