客户投诉管理制度.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客户投诉管理制度 源 自物管学堂 客户投诉管理制度 第一条 目的  为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。  第二条 范围  包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。  第三条 适用时机  凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。  第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。  第五条 客诉分类  客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：  (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。  (二)质量异常客诉发生原因。  第六条 处理部门  第七条 处理职责  各部门客诉案件的处理职责  (一)业务部门  1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。  2.了解客诉要求及确认客诉理由。  3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。  4．迅速传达处理结果。  (二)质量管理部  1．