客服中心接待岗位行为规范用语.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客服中心接待岗位行为规范用语 客服中心接待岗位行为标准及用语  1、效劳行为  1.1接待效劳行为  1.1.1用户来访必需起身相迎、主动热忱、面带微笑的接待，做到四个一，即一个微笑、一把椅子、一声请、一杯水，对用户提出的任何问题都要急躁询问、解答、处理，直到用户满足。  1.1.2准时落实首问负责制，关心用户处理各种需求，对用户的需求如无法当即答复或处理的，应准时协调相关部门和人员予以解决，并准时向用户反应。  1.1.3对公司内部人员要乐观协作工作，外单位来访人员关心联系相关部门和人员。  1.1.4虚心和悦地接受来访用户的评价，对用户的投诉急躁倾听，具体记录，并准时向有关领导汇报。  1.1.4对用户提出的要求，按承诺时间跟踪结果，并对用户进行 回访，仔细记录回访意见，准时反应信息。  1.1.5接待上级部门或外单位来访完毕后应送至办公楼门口，接待用户或本单位内部来访完毕后，需把来访者送至接待室门口。  1.2 效劳行为  1.2.1接听 时要在 铃响三声内接听。  1.2.2根据集团有关全员报号的要求，接听 时首先要清楚报道：您好，**客户效劳中心***号接待员为您效劳、您好，这