职业生涯规划之塑造良好职业素养.ppt

综合演练：处理客户不满 根据散发材料中的情节在课堂上进行角色演练； 学员及讲师提供反馈意见； 模拟实际场景演练 课程总结 客户服务调查问卷总结 IT服务行业展望 由行为到素养 客户满意的关键 感受与行动计划 总结：回顾客户服务调查问卷 经过两天的学习，我们是否对于客户服务的理念与技能有了不同的认识？ 再来看一看我们的问卷该选什么？ 还有哪些问题？ 市场形态 厂商策略 总结：IT服务行业展望 市场的发展带来企业关键竞争优势的变化； 随着市场的成熟，服务将成为一个企业能否成功的关键因素； 社会对于专业服务人才的需求将与日俱增； 能够有机会成为A公司服务者中的一员不但令人自豪，亦是个人的职业生涯发展中难得的机遇！ 计划 市场 政府关系 个人销售 权力 市场 数量 市场 大众传播 质量 市场 服务咨询 小组讨论：获取信息 小组讨论： 要想有效地解决各种客户的不同问题，A公司的服务者应该获取哪些信息？ 如何获取？ 课堂陈述 需要获取什么信息 技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业,公司,及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案 需要获取什么信息 A公司的情况: 本部门: 制度, 要求, 工作流程 其他部门: 工作范围, 流程, 要求 其他背景情况: 行业背景情况 经济背景情况 如何从客户处获取更多信息 通过电话: 积极地倾听 探问事实 面对面: 还需注意观察表情,留意暗示. 两种获取信息的策略与方法： 离线(日常的积累): 知识、经验,、交流、锻炼机会 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验 ? 分析问题 判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议 提供信息与建议 帮助客户了解情况,以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息 注： 了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法 检验理解 目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度； 检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问 检验客户对你的理解： 检验客户是否接受 总 结 归 纳 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方 管理客户期望值 同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值 你无权评价客户的 期望值是否合理 但你有机会管理 客户的期望值！ 管理客户期望值的原则 关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值 管理客户期望值的技巧 不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？　　　 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议； 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值 服务技巧综合角色演练 小组演练 (8分钟) 3人小组：客户、服务者、观察者； 演练中客户扮演者要强调难度； 轮流演练 课堂演练(20分钟):　 选择部分小组成员课堂演练； 对于演练进行评议 案例背景见学员手册附件 案例研讨 以小组为单位进行研讨 阅读案例(10分钟) 个人阅读、小组成员分工 小组讨论案例(10分钟) 课堂讨论(10分钟) 客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？如果您是客户，会有什么感受？ 厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表现？ 厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？ 这个案例对于A公司的服务者有什么启示？ 本案例给我们什么启示？ 互联网时代消费者已经成为媒体的主人 厂商难以靠权力或传媒生存； 要想获利一定要令消费者满意，厂商别无选择！ 社会的整体服务意识差 A公司的机会 但是社会对于A公司这样的国内大型IT公司要求更高 客户意识=商业意识=职业意识 树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会、个人能够得到工作机会的前提 我们是否有时认为客户刁蛮？ 本案例给我们什么启示？ 要达到