第四章-地陪服务规程.ppt

(5)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路 各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次， 以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无 变更等情况。 (6)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团 的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。 (7)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游 览项目以及是否收费等事宜。 (8)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于 联系。 2、物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带 必备的证件和有关资料，其中包括： (1) 必带的证件 (2) 所需结算单据和费用 (3) 其它物品：药品、旅行包、雨具等。 3.知识准备 （1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗 风情、各游览景点等方面的概况介绍 （2）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴 趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致 深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展 开专门的讨论 （3）旅游途中活跃气氛的节目的准备 （4）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识 方面做相应准备 4.与接待社联系 5.形象准备 二、首站（入境站）接团服务 1.接团前，全陪应根司机联系，同时向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团，清点人数 4.致欢迎辞 由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所以要重视首站的介绍。致完欢迎词后，全陪要向全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快游客对全陪的信任。 三、 途中服务 1．全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关 规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过 的省份城市等 2 ．由领队分发登记牌、车船票，并安排游客座位。 3．组织旅游团顺利登机（车、船），自己殿后。 4．与交通部门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员 等）搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安 全保卫工作、生活服务工作。 5．做好途中的食、住、娱工作。如乘火车（或轮船）途中需要就餐时，上车（或船）后，全陪应尽快找餐车（或餐厅）负责人联系，按该团餐饮标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人说明。 6．旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。 7、做好与游客的沟通工作（如通过交谈联络感情等）。 抵站服务 1．所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全。 2．下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。 3．出港（出站），全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。 4．向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。 5．组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。 四、进住饭店服务 1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 3.热情引导旅游者进入房间 4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间 5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任 五、核对、商定日程 1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住 房要求 2.日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。 六、各站服务 1、联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调 工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的 联络作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时 通知下一站。 （3）抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息， 如前站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通 报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。 2.监督与协助 监督地陪以及其所在接待社按旅游团协议书 提供服务也是全陪必须要做的工作。 （1）若活动安排上与