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“劲霸”专卖店导购代表应具备的服务知识 ⑴什么是“服务”？ 服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例 如： “劲霸”的店面服务，它既包括店员向顾客推介商品、提供试衣、改衣等服务 的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到合身的、完全满意 的衣服，而公司实现了销售。 ⑵“服务”的特征 ①“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前， 往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感 受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含 在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优