第五章消费者认知;第九章个性、自我概念、生活方式.pptVIP

* （三）情绪情感的表达 要了解消费者的情绪情感，我们可以通过观察情绪与情感发生时人们的外在行为特征来实现，也就是心理学上所说的表情动作。人们透过表情动作不仅可以表达思想，传递信息，还可以体现情绪、情感体验。心理学家、语言学家把人们的非语言交流形式，如面部表情、身体姿态、手势和语调等，称为“体态语言”。 * 表现形式： 面部表情 如右图： 扎伊德认为，人的 表情由三个区构成： 额眉、鼻根区；眼、鼻颊区；口唇、下巴区。 当愉快的时候，1区放松；2区眼睛眯小，面颊上提，鼻面扩张；3区嘴角后收，上翘。 另一位心理学家艾克曼证明，面部的不同部位在表情方面的作用不同，眼睛对表达悲伤最重要，口部对表达快乐与厌恶最重要，前额能提供惊奇的信号，眼睛、嘴和前额对表达愤怒情绪都是很重要的。 * 二、消费者情绪的表达形式 激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发而持续短暂的情绪体验，如狂喜、暴怒、绝望等。 热情：是一种强有力的稳定而深沉的情绪体验。 心境：心境是一种比较微弱、平静而持久的情绪体验。 挫折：是一种在遇到障碍又无法排除时的情绪体验，具有破坏性、感染性的特点。 * 三、影响消费者情绪情感变化的因素 1、环境 （1）温度（2）音乐 （3）色彩（4）空间。 2、商品 3、服务 4、消费者的自身因素。 * 购物场所的音量必须严格控制在一定范围内，心理学研究表明，噪声音量超过80dB，对于