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课程名称: 饭店前厅与客房管理
任课老师: 李景初
讨论问题: 试分析案例中小沈值得我们学习的地方
参与讨论人的观点:
刘亭亭: 小沈非常认真并且细心地记录了客人的习好; 虽然知道客人的习好,但并不自作主
张,并且微笑着征询陈先生的意见,让客人感到被重视的同时舒心而不会反感.
陈亚真: 小沈细心观察客人的喜好,用心记住贴心询问,值得学习.
张艳萍: 小沈是一个对工作负责 ,认真的人; 对待客人细心礼貌 ; 对待自己的工作采取个
的工作方法.
简利 : 1.注重记录客史档案的收集.2. 在工作中很有心,能记住客人的习惯.3.注重客史档案
的保管.4.对工作认真是个干大事的人.5.注重档案的使用与维护.
,张潇雪: 1.建立客史档案,收集客人的喜好资讯,可以帮助饭店提供有针对性的服务,改进服务
质量,饭店收集和保有这些资料能了解每位客人的支付能力,客人的信用程度等,同
时还可以反映客人对服务设施的要求,喜好,倾向以及所能接受的费用水平.
王飞 : 懂得细心观察与留心,认真了解这位客人的生活规律习惯,在客人下次到来的时候及
时问候客人并作出相应地措施.
讨论结论: 建立和使用客户档案.1.建立档案.2.资讯收集.3.档案存储 4.档案使用与维护
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