零售业顾客满意度.pdfVIP

以零售商业为例如何提高顾客满意度？ 一、顾客满意度的概念 顾客满意度，是指顾客对零售企业提供的产品和服务的满意程度，是对产品或服务认可、 肯定的心理感受和评价，是衡量顾客满意程度的量化指标。提高顾客满意度的最终目的就是 为了提高顾客的忠诚度，维持老客户，保持零售企业的市场份额。所以说顾客忠诚度建立在 顾客满意度的基础之上，这样顾客忠诚指顾客购物满意后而产生的对所购产品或提供产品的 零售企业的信任,维系和愿意重复购买的一种心理倾向,是顾客的态度与行为忠诚的有机融 合。顾客忠诚通常表现为顾客拒绝其他零售企业提供的降价诱惑,而经常反复购买所信任企 业的产品和服务,甚至会主动