呼叫中心管理实务教材全套课件.pptx

呼叫中心管理实务;项目目标;引导案例;呼叫中心概念 呼叫中心的作用 呼叫中心系统的组成 呼叫中心的分类 ;;;;呼叫中心通信平台;4.呼叫中心的分类; 呼叫中心技术发展变迁 呼叫中心的发展趋势 ;1.呼叫中心技术发展变迁;1.呼叫中心技术发展变迁;1.呼叫中心技术发展变迁;1.呼叫中心技术发展变迁;1.呼叫中心技术发展变迁;呼叫中心正在与一些最新技术融合,如IP、WAP、ASR、DW等。这些技术的“加盟”将使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。天下武功,唯快不破。在这个瞬息万变的时代,传统行业面临四面八方的冲击和洗礼是在所难免的,对于呼叫中心而言,可以借新技术变革的春风,顺势而为,为客户打造一致性与互联性更加完善的全渠道体验,打造更能适应未来客户需求的高价值人工服务,以最佳姿态拥抱移动互联网时代。;基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC) WAP技术、ASR技术与呼叫中心结合 数据仓库(DataWarehouse,DW)技术与ICC的融合 多媒体技术与ICC融合 人工智能等新技术引入;练一练;呼叫中心管理实务;项目目标;引导案例;模块一 呼叫中心的设立;1、呼叫中心选址;;模块二 呼叫中心组织结构与岗位职责;;组织结构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致;2、呼叫中心业务部门;3、呼叫中心运营管理架构;2、管理运营中有着特殊作用的四个职位;3、客服主管的主要职责;4、呼叫中心运营管理制度;练一练;呼叫中心管理实务;项目目标;职业素质的概念与特征 职业素质的构成 客服代表的职业能力 客服代表的品格素质 客服代表的技能素质 客服代表的综合素质 ;39;40;41;;43;44;45; 声音规范 礼仪规范 语言规范 ;;;;;;;;;;练一练;呼叫中心管理实务;项目目标;引导案例; 与客户沟通过程中的心理学技巧 应对客户投诉的沟通策略 ;;; 倾听技能 沟通技巧 自我管理能力;倾听是有效沟通的重要基础,客服代表必须学会倾听,只有学会倾听,才能了解客户并提供最有效的服。 倾听的定义:国际倾听协会给倾听下的定义是:倾听是接受口头及非语言信息,确定其含义和对此作出反应的过程。;1.2 有效倾听的过程;1.3正确的倾听态度;1.4 倾听的障碍;1.5 有效倾听的原则;1.6过程训练;自???检查;;;;;;;;练一练;项目五;项目目标;引导案例;电话营销概述 电话营销人员成功必备因素 电话营销前的准备 电话营销的过程与技巧;1. 1电话营销概述;1.2电话营销特点;;1. 呼入营销 客服代表在接听客户来电时，应利用好CRM等应用和支撑系统，通过分析客户业务结构、消费状况，及时把握并挖掘客户需求，并利用自身的营销技巧，把这些客户需求转换为营销机会，进而营销成功。 要自备积极主动的营销意识 正确判断客户的需求 善于通过语言激发客户的购买欲望 针对客户需求，推荐合适产品 善于把握机会，促成营销;2.电话营销人员成功因素;;;3. 电话营销前的准备;4.1 电话营销过程和技巧;;;;;;;4.2 处理客户需求阶段; 异议处理概述 处理客户投诉的流程 ;;1.1客户常见异议;1.2 客户异议产生的原因;1.3 异议处理的原则;1.4 异议处理的技巧 ;2.处理客户投诉的流程;练一练;;项目目标;引导案例; 话术管理 培训支撑 ;1.话术管理;1.1话术的撰写技巧;1.2话术设计的注意事项;1.常用话术;2.培训支撑;2.1培训内容的分类;2.2培训需求分析;2.3呼叫中心培训要求;4.培训落地评估 ; 现场管理 运营指标管理 质量管理 ;质检管控;1.1现场管理;1.2现场管理人员及其职责;2.1运营指标管理;质量管理;3.1质量的概念;3.2质量管理的定义和意义;3.3质量管理的基本原则 3.4质量管理的目标;练一练;;;项目目标;引导案例; 绩效 绩效管理在现代人力资源管理中的地位和作用 呼叫中心岗位薪酬考核体系 ;1.绩效;1.绩效;2.绩效管理在现代人力资源管理中的地位和作用;3. 呼叫中心岗位薪酬考核体系;3. 呼叫中心岗位薪酬考核体系;团队的定义和构成要素 典型的呼叫中心运营团队人员配置 呼叫中心管理者的领导力建立 呼叫中心管理者的领导风格选择 呼叫中心员工激励技巧;1.团队的定义和构成要素;1.团队的定义和构成要素;2.典型的呼叫中心运营团队人员配置;3.呼叫中心管理者的领导力建立;3.呼叫中心管理者的领导力建立;3.呼叫中心管理者的领导力建立;3.呼叫中心管理者的领导力建立;4.呼叫中心管理者的领导风格选择;4.呼叫中心管理者的领导风格选择;4.呼叫中心管理者的领导风格选择;5.