管理沟通和技巧第三章 倾听.ppt

环境类型特征及倾听障碍源 （二）倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 分析你的倾听习惯 1、懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题? 你是否不愿听一些费时的内容? 2、封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 3、固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 4、缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触? 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情? 5、厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣? 你是否总对说话者不耐烦? 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 第三章 倾听 40%倾听  9% 书写   16% 阅读 35%交谈 倾听 松下幸之助 首先细心倾听他人的意见。 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 一家经营不错的小型工厂不得不出售。 前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度愈来愈强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意和工会打交道。” 新的老板接受了企业以后，召集所有员工开了一次坦诚的会议。“我希望你们在这里工作是快快乐乐的，” 他告诉他们说，“告诉我怎样才能办到？” 结果发现，他只要提供几项小小的福利，如更新现浴室中陈旧的设备、增加娱乐室中等，结果，迄今工会始终没有介入。 员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。 如何摆放货物 一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。 这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。 就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。” 经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。” 女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 如何倾听和处置员工的抱怨 场景1 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：喂！你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的! 场景2 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢。 一、倾听概述 （一）倾听的重要性 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。 （二）常见的错误做法 打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见。 没有和对方进行眼睛接触。 任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题。 催促对方。 接打电话、写字、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上,而冷落了他人； 忘记对方所讲的内容。 特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”。 出现争辩时,把对方逼上绝路； 过于卖弄自己； 喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸； 用训斥的口吻去说别人； 随意触及隐私； 谈话时做一些不礼貌的动作； 谈对方不懂的问题。 （三）倾听的层次 第一层次：心不