网路购物消费者满意度之研究.pdfVIP

國立中山大學企業管理研究所 碩士論文 指導教授：黃俊英 博士 網路購物消費者滿意度之研究 ──以台灣網路書店為例 研究生：鄭璁華 撰 中 華 民 國 八 十 九 年 六 月 致 謝 辭 回首在中山的兩年歲月，在落幕的時刻除了豐收的雀躍心情之外，還有許多的 感謝與不捨，研究所生涯過程中的點點滴滴，絕非這短短言語所能表達。在此，謹 對教誨我、協助我、關心我、鼓勵我的所有師長與好友表達內心最誠摯的感謝之意。 本論文之完成，首先要感謝恩師黃俊英教授，黃老師治學嚴謹、為人務實認真， 誠為學生之模範。在論文指導期間不辭辛勞細心指導，給予學生的學習與磨練的機 會，師恩浩瀚，銘感於心。論文口試期間，承蒙高明瑞教授、周泰華教授等委員的 指導，讓學生受益良多，謹在此致上最高的謝意。 論文問卷研究調查期間，感謝秦之謙 、黃哲膺在網路問卷的設計與程式方面的 協助與指正、劉慶宗在統計方法與軟體上的耐心指導。亦感謝葡萄樹科技公司提供 贈品及所有的協助，尤其賴經理對問卷方面的指導與幫助，讓本研究得以順利完 成。以及本論文合作的廠商與相關領域之專家學者的鼎力相助，都是本篇論文得以 完成不可或缺的重要因素，深表敬意。 兩年研究生生涯，除了課業之外，最大的收穫，就是認識了許多可愛的同學們。 細心賢慧的慧玲，在一起總是笑聲笑語不斷，朝夕相處的日子十分感謝你的體貼與 照顧，能與你成為室友是我研究所兩年最幸運的事；亮麗時髦的君玲，感謝你在我 低潮時給我的建議與陪伴，相處的時間雖不多，卻令我研究所二年增色不少；聰明 博學的建文，不但在電腦資訊方面給論文許多的協助，深入的思考與特別的見解， 讓我在研究所二年不致因沈重的書本而思想僵化，反而使生活更加多釆多姿。 從高職畢業到研究所的生涯，一路披星戴月的負笈歲月中，感謝我的高職導師 呂昆娣老師的諄諄教誨，亦師亦母的恩情，學生永生難忘。還有陪伴我多年的好友， 張萱、存仁、俊儒、秀玲、游媽、珮琪、致賢、銘勝、婉儀和香伶，謝謝你們的關 懷與鼓勵。 然而，如果在此刻有任何一絲一毫的成果，都要歸功我父母對我的愛與栽培， 感謝家人在求學期間全心的支持與鼓勵，讓我順利地完成學業。 當然，更要謝謝一路陪我走來的孫玳，多少次的低潮都是因有你的智慧與陪伴 讓我更有勇氣努力向前，你溫暖的關懷照顧彷彿你從未稍離，你全心的支持體諒是 我最大的依靠。 鄭璁華 謹誌於西子灣 民國八十九年六月 網 路 購 物 消 費 者 滿 意 度 之 研 究 — 以 台 灣 網 路 書 店 為 例 研究學生：鄭璁華 指導教授： 黃俊英 摘要 網路書店之興起提供給消費者另外一種購買書籍之途徑，本研究主要將以利 基理論分析網路書店及店舖書店目前競爭的情形，兼以統計方法以問卷調查所得 資料進行統計分析與推論，並根據所得結果進行探討。本研究希望從消費者的角 度出發，分析探討消費者的滿意度與購買行為，探討網路書店產業的功能與限 制，提出網路書店可能的發展模式與機會。期能幫助網路書店業者提高其競爭能 力。 本研究研究範疇為消費者之滿意度及購買行為。以深度訪談法深入了解受訪 者的使用動機、滿意度，以及滿足機會，搜集消費者滿足效用的相關資料。再以 深度訪談結果發展封閉式問卷，針對網路書店消費者進行調查，消費者資格為目 前居住在台灣地區且曾在網路書店購買過書籍者，於 2000 年 2 月起連續三十天 進行網路問卷調查，透過對消費者滿意度的測量，來了解受訪者對網路書店與店 鋪書店產生滿足效用的相關資料。 根據本研究有效樣本的描述性統計歸納結果發現網路書店的消費者以男 性、21~30歲、高學歷者，以北部的使用者居多，而職業方面以學生為主，其次 是電腦資訊業，顯示網路書店的消費者主要以從事網路相關行業或學習環境中經 常接解網路之人口為主。 由購買滿意度因素分析得出，網路書店所使用