服务产品组合与服务创新产品.pptVIP

第5章 服务产品与品牌 第一页，共二十一页。 ? 5.1 服务产品与品牌 5.2 基本服务和扩展服务 5.3 服务产品组合和服务创新产品 本章练习 第5章 服务产品与品牌 第二页，共二十一页。 ? 1）产品的概念 2）服务产品的概念 5.1服务产品与品牌 它是指以整体产品形式存在，能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。 它是指以提供某种形式的服务为核心利益的整体产品。 5.1.1服务产品的概念和层次 第三页，共二十一页。 ? 3）五层次说—服务产品的五个层次： 第四页，共二十一页。 ? (1)基本的服务包 服务包一般有以下三个主要内容： 第一，核心服务（核心利益和期望价值） 第二，便利性服务(基本物质基础、辅助物品及有形产品及辅助服务) 第三，支持性服务(基本服务之外的其他利益) 5.1.2服务包 服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。 第五页，共二十一页。 ? 图5—2基本的服务包 第六页，共二十一页。 ? (2)扩展的服务包 第七页，共二十一页。 ? (1)品牌的定义及作用 5.1.3服务产品的品牌 品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之