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投诉报修服务——客户满意度的红线保障 来源：第52期《明源地产研究》 作者：王刚 明源地产研究院高级咨询顾问 日期：2013-10-18 据调查，当前有不少房企客户满意度处于行业平均水平之下，甚至远低于行业平均水平，有部分企业认为 客户满意度低下的主要原因是没有像标杆企业一样深入研究客户需求，在客户活动及客户触点上发力不够， 事实是不是这样呢？ 编者按 据调查，当前有不少房企客户满意度处于行业平均水平之下，甚至远低于行业平均水平，有部分企业认为客户满 意度低下的主要原因是没有像标杆企业一样深入研究客户需求，在客户活动及客户触点上发力不够，事实是不是这样 呢？ 据相关数据显示，在影响客户满意度的诸多指标中，维修服务和投诉处理即基础服务出现满意度大幅度跳水，透 露出基础服务差已成为行业通病，直接影响到客户满意度高低。很多企业忽视基础建设，揠苗助长，一味研究客户偏好， 却忽略了其基本需求，连客户满意度的基本保障都没有做到位，没有建立统一的基础服务标准，无法对基础服务做到可 知、可控，而这些，才正是我们首先应该正视的问题所在！ 投诉报修服务是地产行业客服管理的短板 投诉报修服务差强人意的核心原因点评 地产企业如何做好投诉报修服务？