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云客服解决方案 云客服业务的发展历程：系统部署模式 客服业务：呼叫中心的业务形态之一，以呼入为主 现代企业的竞争体现为服务的竞争，即客户满意度的竞争 提供优质服务，吸引和保持客户，使客户发挥持续价值 云客服业务的发展历程：业务形态 第一代 基于硬交换机PBX 第五代 云化、大数据化、智能化 第四代 互联网化 第三代 通信+计算机 第二代 出现IVR系统 人工坐席 热线电话 人工坐席+自动语音应答 IVR:Interactive Voice Response 自动话务员 PBX: Private Branch Exchange 人工坐席+IVR+CTI CTI:Computer Telephony Integration 语音与数据同步 人工坐席+IVR+CTI+ICC ICC:Internet Call Center 引入互联网服务 引入云和大数据 人工坐席+IVR+CTI+ICC+云+AI+大数据 云客服业务的发展历程：云时代的新常态 中控系统部署在云端：轻资产、低成本、易扩展、便于跨区域业务管理 SaaS化服务：快速开通坐席、按量付费、无需运维，与企业的快速变化和发展相适应 坐席无处不在：坐席人员不在局限于办公室或电脑前，随时随地提供服务 云化部署 业务融合化 智能化 全媒体客服：电话、网络电话、视频通话、文字交谈IM、微信公众号 对接企业业务系统，如CRM、工单等，提供业务关联的一站式的便捷服务 全程录音、记录，便于追溯和管理 智能分配坐席：智能排队路由，分配最佳坐席，调动最佳资源解决用户问题 智能识别用户，向坐席提示用户属性和特点，精准理解用户问题 智能机器人对话服务代替人工处理简单问题 自动化的客服质量检测，全面完善的BI报表和运营数据分析 积累的用户数据，发现新商机，减少用户流失，辅助企业管理决策 云客服业务挑战 大规模系统的部署与支撑 用户全媒体接入 以用户为中心的体验 快速构建并上线几十到几千个坐席规模的客服系统 无论坐席人员身在何处、使用何种通信设备及网络，都能确保与用户通信的及时性和高质量 采用机器人坐席处理简单问题，减少人工坐席规模，提高系统容量 兼容传统方式：电话、IP电话、手机 支持互联网通信：OTT语音通话、视频通话、Web Phone、软电话、文字IM 新媒体服务：微信公众号、钉钉企业应用、微博客服 深度挖掘用户数据（来源、IP、搜索记录、沟通记录、咨询历史/历史工单、网站访问轨迹、页面停留时间），让坐席快速了解用户，提供最优服务 智能分派最合适、最能胜任的坐席，精准快速解决用户问题 及时发现棘手问题、突发状况，紧急干预 可管理可追溯可区分 实时发现突发服务事故，及时介入、妥善处理 预测关键用户或特殊用户的申诉，做好事前准备 自动化、全量或近似全量的考核客服坐席的工作质量 全面完善的实时和历史报表，支撑运营管理 云客服业务的功能架构 社交媒体 网页 IM终端 传统设备 移动APP IVR 按键、语音机器人、ASR、TTS 互联网 PSTN网络 坐席分配 客服坐席 分机、手机、软电话、APP CRM等外围业务系统 录音 智能质检 运维和管理 业务应用 客服接入 核心服务 用户媒体 总控 报表 云客服业务的功能架构 支持多种用户媒体，方便用户接入 传统媒体：固定电话、手机，也可以从APP内调用电话能力 网页：发起文字通信或VoIP通话（Web Phone） IM终端：使用钉钉等主流IM软件发起文字通信 社交媒体：微博的客服私聊、微信公众号 多种服务模式 机器人坐席服务：采用文字或语音机器人回答简单问题 人工坐席服务：根据坐席忙线、经验能力、服务级别分派最合适的坐席 坐席人员无所不在：办公室或SOHO，甚至户外；使用不同终端；专职或兼职 业务功能提供良好体验 与业务系统关联：用户呼入时，立即获得用户信息、既往工单信息、平台消费/使用信息、用户画像 自动化客服服务质量检查 全量录音记录追溯、仲裁 客服报表 云客服系统的技术架构 运营商 云通信平台 SIP Trunk ECS SBC和软交换 ECS 即时通信平台 ECS 呼叫分配ACD ECS 语音服务器集群 ECS 录音服务器集群 ECS IM/微信服务器集群 OSS 数加：智能语音 SLB ECS 云客服应用服务器组 应用服务入口 云数据库Redis RDS 媒体处理 业务支撑 ECS 质检和规则 ECS 坐席状态管理ASM ECS 用户行为 专线或互联网SIP Trunk ASR和质检 TTS 核心应用平台 ECS 机器人和知识库 互联网 ECS 语音导航IVR ECS 呼叫控制ACS 坐席应用访问 多终端人工坐席 ECS 机器人坐席 ECS 日志和报表 ECS 消息控制和推送 MongoDB ECS 坐席界面AS 企业网关 用户 （多种访问渠道）