咨询教程1分析和总结.pdf

质量管理体系 内审员培训教程 依据GB／19001一2008编制 ／ 编者：王振江 八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望 a、调查调识别并理解顾客的需求和期望（7.2） b、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合（5.2 7.1 5.4.1） c、确保在整个组织内沟通顾客的需求的期望（5.3 5.5.3 5.4.1） d、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动和措施（8.2.1 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3） e、系统地管理好与顾客的关系（7.2.3 7.5.4 7.5.1 7.5.5 8.2.1 8.4） 领导作用： 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参 与实现组织目标的内部环境。 管理活动包括制定方针、目标、规定职责、建立体系、实现策划、控制和 改进。 a、考虑所有相关方的需求和期望（5.1 5.2