酒店各部门礼貌用语.ppt

打造一流的职业形象 —服务人员的仪容仪表 第31页，共80页，编辑于2022年，星期六 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。” ——香奈尔 第32页，共80页，编辑于2022年，星期六 形—头发 发式简单，不能留新奇或夸张的发型； 头发应保持清洁并梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛； 使用黑色的、式样简单、大小适中的发卡别住细发，使用酒店发放的头花将长发盘于脑后； 短发长度不可及衣领； 头发颜色自然，不可染异色。 第33页，共80页，编辑于2022年，星期六 第34页，共80页，编辑于2022年，星期六 形—脸部 女士： 适度的化妆，不浓妆艳抹，整体感觉大方得体； 唇膏、眼影及睫毛膏的颜色要协调，不能用深暗色，体现自然风貌； 只能佩戴无色的隐形眼镜或传统式样的的镜框眼镜。 男士： 胡子随时剃刮干净 鼻孔干净，鼻毛不外露 第35页，共80页，编辑于2022年，星期六 特别提示 “三分长相，七分打扮” “没有丑女人，只有懒女人” 化妆的礼仪规范： 不在公众场合化妆； 不在异性面前化妆； 不议论他人化妆； 不残妆示人； 不过分热情帮他人化妆； 不借用他人的化妆品； 男女化妆品不得混用； 男士化妆忌“男扮女妆”等 第36页，共80页，编辑于2022年，星期六 形—手部 随时保持手部和指甲的干净 指甲修剪整齐，不可留长指甲和涂指甲油 不可佩戴手链、手镯及戒指等饰品 佩戴式样简单的手表 第37页，共80页，编辑于2022年，星期六 形—腿部 脚部不可有任何装饰物 所穿鞋子、袜子的式样及颜色需按酒店\部门要求 袜子不可有任何的破洞及抽丝 务必在更衣箱内多备一双丝袜\袜子 随时保持鞋面干净、光亮 第38页，共80页，编辑于2022年，星期六 形—制服 制服是单位统一制作下发的，款式、面料、色彩均整齐划一的服装。 制服是标志一个人从事何种职业的服装。 制服的美观整洁既突出了人的精神风貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。 第39页，共80页，编辑于2022年，星期六 注意事项 穿着制服必须要做到以下几点： 第一是要求合身 四长：袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖 四围：领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围 及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜 第二是整齐挺括 第三是注意整洁 胸部、腹部、腋下、大腿，是公认的身着正装时不准外露的人体 四大禁区 第40页，共80页，编辑于2022年，星期六 统一着装，配套着装，干净着装 第41页，共80页，编辑于2022年，星期六 形—制服 制服 工作时间内应着制服及佩戴工号牌 制服应随时保持完好、干净及平整 名牌必须干净无破损，佩戴在左胸前 尽量不将制服穿出酒店 个人卫生 头发、身体无异味，必要时适度使用香水或体香剂 保持口气清新，特别是与宾客直接接触的员工 口袋 不要在衣袋里摆放过多的东西或和工作无关的东西 第42页，共80页，编辑于2022年，星期六 第43页，共80页，编辑于2022年，星期六 你觉得她们漂亮吗? 第44页，共80页，编辑于2022年，星期六 专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态训练 第45页，共80页，编辑于2022年，星期六 一、站立姿势 站姿的具体要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。 站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、扇形站姿 分腿站姿 动作要领：双腿左右分开，不超过肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。 适用性别：仅适合男性 丁字步站姿 动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，两手交叉于腹前。 适用性别：女性 扇形站姿 动作要领：两手自然下垂，女子可双手交叉于胸前，两脚跟靠拢，脚尖呈45°---60°，身体重心在两脚上。 适用性别：男女均可 第46页，共80页，编辑于2022年，星期六 站 立 站姿是最基本的服务姿态，规范的站姿会给宾客挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信的感觉，正所谓“站有站相”，良好的站姿有三条标准，即“正”、“直”、“挺”。 “正”----头正、眼正、肩正，即头要正，双目要平视，双肩要舒展。 “直”----身体直立，腰要直，双腿挺立。 “挺”-