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微 笑 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑； 与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑； 微笑时要有眼神交流。 第30页，共70页，编辑于2022年，星期六 为什么要微笑？ 微笑是亲切友好的体现 健康快乐的体现 乐于助人的表现 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 微笑是一种国际语言 展现我们的热情与关爱 它可以创造能量 我们的微笑可以得到别人的回报 客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。 第31页，共70页，编辑于2022年，星期六 微 笑—能传递什么信息？ 热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你 不微笑传递的信息是：我不容易接近 第32页，共70页，编辑于2022年，星期六 微笑是坦诚与温暖的，所以请记住： 关注宾客，私事放一旁 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 注意避免某些情形下不恰当的微笑 今天你微笑了吗？？？ 第33页，共70页，编辑于2022年，星期六 第34页，共70页，编辑于2022年，星期六 学会倾听 一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。 要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉； 还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 听的五个层次 1、同理心的听 2、全神贯注的听 3、有选择的听 4、假装的听 5、忽视的听 听的技巧 站在业主/客户的立场去理解 理解信息的内容 理解业主/客户的感情成分 理解业主/客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 第35页，共70页，编辑于2022年，星期六 称呼礼仪 国际惯例： 称男性为先生，称未婚女性为姐姐，称已婚女性为女士、夫人和太太； 中国特色： 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）； 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生； 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。 第36页，共70页，编辑于2022年，星期六 五声四语十字 提倡五声: 客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致谦声 得到协助有致谢声 宾客离开有欢迎声 杜绝四语: 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” 第37页，共70页，编辑于2022年，星期六 1.称呼语：姐姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。 3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常谢谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 基本礼貌用语 第38页，共70页，编辑于2022年，星期六 问好意识……主动意识…… 第39页，共70页，编辑于2022年，星期六 问好意识…………. 第40页，共70页，编辑于2022年，星期六 看到客人有需要主动上前帮助 “先生，我可以帮您提吗？” 谢谢！ 多想一点，多做一点 第41页，共70页，编辑于2022年，星期六 无论前后台员工都主动问候客人 “下午好， 王先生” 第42页，共70页，编辑于2022年，星期六 致 意 礼 仪 点头礼 ： 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。点头礼方法：面带微笑，头部微微向下一点即可。 注目礼 ： 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 第43页，共70页，编辑于2022年，星期六 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 第44页，共70页，编辑于2022年，星期六 鞠 躬 礼 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然