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批发及零售行业 | 企业质量管理核心过程实施指南 批发及零售小微企业进入门槛低，业务流程相对较短，且经营特色各不相同，是商贸流通过程中的重要环节，主要业务活动包括：顾客资源获取及其需求识别、供应商资源获取及管理、组织货源进行销售。其特点包括：人员流动性大，管理的连续性差；交付产品的质量很大程度上取决于供应商产品质量；批发类企业，尤其是出口类批发企业，交期体现企业的信誉、合同执行能力，若未按期交付，其风险和代价巨大等。本指南对行业质量管理中的几个关键活动：供应商及供货质量管理、产品要求的确定和评审、批发类小微企业的交期管理进行剖析及控制指南。 一、供应商及供货质量管理控制 （一）典型问题 批发及零售小微企业所交付产品的质量很大程度上依赖于供应商提供货品的质量，如在供应商选择、货品质量把关不到位，供应商货品交付不及时等，这些都将直接影响客户对其满意程度。主要存在的问题有：——对供应商的选择、评价缺少指导性的准则，随意性较大；——供货质量不稳定，对交付产品的质量标准要求不明确、不清晰；——交付的及时性需要加强；——对供应商施加影响的能力有限，缺乏控制手段和方法。 （二）控制要点? 批发及零售小微企业可以从以下几个方面入手进行管理，帮助企业在选择、评价供应商，与供应商的沟通及监控等提高管理能力，从而实现提高供货产品的质量的目的。 1.建立选择、评价供应商的准则 根据供应商提供货品的重要性和不同的类型，建立选择、评价供应商的准则。通常来说批发及零售小微企业的供应商分为：上游的批发类供应商和制造类企业，相关配套类服务企业，如运输。 2.明确供应商控制的类型和程度 批发及零售小微企业可采取基于风险的方法确定供应商的控制类型和程度，可考虑两点: （1）供应商对企业满足顾客要求和法律法规要求能力的潜在影响，例如对于家具销售企业，在家具外包生产及售后维护活动过程中，木材、油漆的质量远大于五金件质量对成品家具的影响，因此，我们要更严格的控制木材、油漆的质量。对服务提供应商的控制程度和类型也是同样的，对外包过程的控制程度与其所提供产品对小微企业成品质量的影响程度相当。 （2）是由供应商实施控制的有效性，可以通过以下方法来感知对供应商控制的有效性： ①评价产品和服务的绩效，如对采购的产品进行检验、检查。 ②评价供应商的运作过程的控制条件，如检查供应商的生产线上的设备运行情况、检查生产线上的关键控制点等。 ③评价供应商在行业内的市场地位和产品在市场上的品牌知名度：如公开渠道可以获取的市场占有量、销售增长量，以及相关的品牌评比、评价结果。 由此可确认企业是否能够获得订单中的产品和服务，确定企业对外部提供产品和服务的验证或确认活动。 3.做好与供应商的沟通 为了获得企业所需要的产品，往往需要留下书面或电子化的订购指令，值得注意的是，通过电话订购往往会引起误解，企业应确保供应商正确理解了电话订单，保留订单记录，以确认供应商获得了订单的要求。 （三）实施指南 对于批发与零售小微企业，供应商的控制特别重要，建议批发与零售小微企业按照以下内容和方式实施对供应商的管理与控制 ： 1. 建立和完善对供应商选择和评价、控制等管理文件、如“供应商的评价准则”“供应商的控制程序”等。 企业根据所需销售产品的不同，以及供应商类型的不同，建立选择和评价供应商的准则。可以提出下列问题： 能否提供企业所需的产品？ 提供的产品质量是否符合检验标准？ 是否能提供相应资质证明（如许可证、CCC证等）和检测报告？提出的价格是否可以接受？提出的交货周期是否可以接受？ 对上游批发类供应商，提出的货源保证措施是否可行有效？ 对上游制造类供应商，评价生产能力是否稳定（原料、场所/环境、设备、人员、产能等）？产品质量是否稳定（产品标准、生产工艺、检测手段、合格品率、周期性第三方检测报告等）？售后服务能力是否稳定（承诺、制度、人员、响应/处置及反馈周期等）？ 以前是否有其他合作？ 供应商的其他顾客对其有何评价？ 是否建立了质量管理体系或通过认证？ 是否具有良好的品牌效应和社会声誉？ 当购买具有专利和品牌的产品和服务时，通常的来源是分销、批发或零售，在这种情况下，供应商选择的准则和相关记录应是简要的，企业可通过向供货方索取产品质量证明、调查产品市场反馈情况、品牌美誉度等，然后综合评估，对其质量给予评价，以建立产品和服务的接收准则或供应商绩效。适用时，也可采用样品试用等方式进行评估。企业需关注供应商的定期监视和重新评价，以确保其持续满足评价准则。同时也可通过顾客满意程度的调查，反映供应商供货的质量情况。 2.供应商控制的类型和程度 对供应商绩效的监视程度取决于其所提供产品和服务对企业的产品和服务质量的影响程度，如：经营高档商品的企业应对供应商产品的质量绩效严格控制，而并不一定需要对交期进行严格控制，消