客户服务实务（第二版）教学课件5.pptVIP

平台化是指面向客户打造综合性服务门户，聚合自身和合作活动的多种服务内容，实现一站式服务。 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 人文化。客户服务管理要贯穿于企业产品经营过程中、企业内外的咨询、体验、反馈等各项交流之中，以用心、耐心、费心、走心、虚心、笼心的态度，面对客户，精心对待每一个细节，才能保证企业的进步和发展。 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 单元四 互联网＋时代，重塑客户体验 客户服务产品的开发工作首先要关注产品定位、然后要确定开发类型、确定开发方向、确认创意产生方法、产品推出方法等问题。 7.4.2 客服新产品开发 谢谢大家！ 客户标签实例 如下图所示的“男，31岁，已婚，月收入1万以上，爱好购买服饰、电子产品和书籍，团购达人……”即为客户标签。 年龄：31岁 性别：男 婚否：已婚 是否生育：未育 年收入：12W-15W 起居时间：8：00-23：00 运动方式：散步 爱好：看书、唱歌 居住人群：新生家庭 打扮方式（风格）：服饰 购物类型：服饰、电子产品、书籍 产品购买关注点：质量、性价比、价格、 理财：是 社交软件：微信 支付方式：支付宝、微信 关注点（兴趣点）：电子产品、篮球、经商 阅读习惯：经商职场类、科技类 出游方式（场所）：海边、景点 聚会场所：清吧、ktv、餐馆 美食：湘菜、日料、农庄菜 客户画像有很多的标签组成，每个标签都规定了观察、认识、描述客户的角度，客户的标签信息包含静态数据标签和动态数据标签两种。 7.2.1.2 什么是客户标签 静态数据标签是客户相对稳定的信息，主要包括人口属性、心理现象等方面的数据。 静态数据标签 人口属性标签是客户最基础的信息要素，通常自成标签，不需要企业过多建模，它构成客户画像的基本框架。 心理现象包括心理和个性两大类别，比如：价 值观、购买需求等。 对于企业来说，研究客户的心理现象，可以窥探客户注册、使用、购买产品的深层动机。 动态数据标签 动态信息数据是客户不断变化的行为信息。 偏好消费行为特征 对客户进行深浅度归类 购买记录、浏览次数、是否进行深度评论 给客户贴标签是大数据环境下重塑客户卓越服务的重要手段。通过分析客户的兴趣、社交行为等标签，可以更好的为多元化的客户服务活动开展提供有效的数据支撑。 给顾客打标签， 让客服更懂客户！ 7.2.1.2 什么是客户标签 7.2.2 客户画像的作用 通过客户画像，更了解客户，更好服务客户。 企业必须在开发和营销新产品的过程中解决好客户需求问题，明确回答客户是谁，客户需要/喜欢什么，哪些渠道可以接触到客户，哪些是企业的种子客户等问题。 有一句话是，千万人撩你，不如一人懂你。 这句话在互联网圈可以说成是——真正地了解用户，才能得到用户。客户画像的重要性不言而喻。 7.2.2 客户画像的作用 7.2.2 客户画像的作用 “以销定产”“定制化销售”成为主流。 客户需求为导向的产品研发中，企业通过获取对大量目标客户数据分析、处理、组合，初步搭建客户画像。 作出客户喜好、功能需求的统计，从而设计制造出更加符合核心需要的新产品，为客户提供了更加良好的体验和服务。 1.指导产品研发 7.2.2 客户画像的作用 2.精准营销 精准营销是客户画像或者标签最直接和有价值的应用。通过客户画像，可以实现精细化运营，分层运营等等。 对企业客户进行分级管理 利用客户画像数据指导广告投放 解决客户组相互重叠问题 7.2.2 客户画像的作用 3 把握客户异动 及时发现客户需求的变化 发现消费水平等指标的变动 间接的发现客户结构的变动 7.2.2 客户画像的作用 7.2.2 客户画像的作用 例如，当一个服装品牌的主要客户的形象从运动青年转向到时尚人群时，就可以重新审视这个品牌下服装的设计风格是不是出现了异动，或者时尚风向发生了改变，由此就可以针对性对品牌战略重新作出调整。 7.2.3 客户画像的构建流程 客户画像准备阶段—— 数据的挖掘和收集 数据是构建用户画像的核心依据。 客户画像分析阶段——客户分类 静态数据获取后，需要对人群进行因子和聚类分析，不同的目的分类依据不同。 7.2.3 客户画像的构建流程 客户画像成型阶段——数据建模 7.2.3 客户