某某保险代理有限公司如何了解客户需求.ppt

? 精英保险代理有限公司 如何了解客户需求 Copyright 1996-2001 ? Dale Carnegie Associates, Inc. 精英保险 第一页，共三十页。 ? 如何了解客户需求 本课受益 知道什么是客户需求以及为什么要了解客户需求？ 掌握了解客户需求的第一步：询问 掌握了解客户需求的第二步：聆听 精英保险 第二页，共三十页。 ? 第一节 为什么要了解客户的需求 世界上最蹩脚的销售人员不外乎以下几类： 向爱斯基摩人推销冰箱 向乞丐推销防盗报警器 向和尚推销生发油 精英保险 第三页，共三十页。 ? 一、什么是客户需求 需求是人为满足或解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）透过产品或服务而产生的一种愿望的表露。 客户的现状 客户的期望和目标 客户的需求 精英保险 客户需求产生的原因： 第四页，共三十页。 ? 练习  找出客户的需求 试从下面的客户陈述中判断出他们的需求是什么？ 1、我每个月在通讯上会花费很多钱 2、我担心来自其他的小零售商店的竞争压力 3、最近我的车总是要修理 4、我不希望在空调耗电方面花费太多 精英保险 第五页，共三十页。 ? 5、我的工作需要全彩色的文件 6、今天我们的客户在柜台前排了很长时间的队，他们的抱怨很多 7、最近天很冷，又连续下雨，我穿上最厚的衣服也觉得冷 8、离我家最近的医院走路也得半个小时 9、随着新家庭成员的到来，我觉得这房子面积不够用，显得很拥挤 10、孩子上下学的路上车辆很多，我很担心他的安全 精英保险 第六页，共三十页。 ? 参考答案 1、需求：降低通讯费用。 2、需求：提高本商店的竞争力和客户的忠诚度。 3、需求：减低汽车的修理次数或提高车的质量。 4、需求：耗电小的冰箱。 5、需求：彩色打印机 精英保险 第七页，共三十页。 ? 6、需求：提高柜台办事效率，减少客户的等待时间 7、需求：保暖物品（暖炉、厚大衣、棉被等） 8、需求：更便捷的医疗服务 9、需求：更大的居住空间（一所大房子） 10、需求：小孩上下学的安全保障服务、措施或设备 精英保险 第八页，共三十页。 ? 二、了解客户的需求的价值 不同销售人员在不同项目上用时的区别： 找出需求 解决问题 陈述产品 获取承诺 客户回应 一般销售人员 5% 10% 35% 5% 冷淡 专业销售人员 50% 35% 10% 50% 欢迎 精英保险 第九页，共三十页。 ? 第二节了解客户需求的第一步：询问 测试：你能有效询问吗？(根据你在销售拜访过程中向客户询问问题的经历，用“是”或“否”来回答下列题目)： 1、问题是不是简明扼要？ 2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、问题能不能使准客户评估新资讯、新观念？ 4、刺探性的问题是不是让你比竞争对手更高明？ 5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？ 精英保险 第十页，共三十页。 ? 问题的答复是不是准客户以前从未想到的？ 问题是不是让销售拜访向成交阶段更进一步？ 问题是否直接切入准客户的障碍？ 问题能不能创造出正面的，有引导作用的气氛，以利完成销售？ 问题能不能从准客户口中取得某些资讯，让你销售更轻松？ 准客户问你问题时，你会不会反问他？ 你最后问的是成交问题吗？ 精英保险 第十一页，共三十页。 ? 测试结果： 以上这些问题能测验出作为销售人员的你是不是一个好询问者，如果你的回答都是肯定的或大部分是肯定的，那么就能面对客户有效询问。 精英保险 第十二页，共三十页。 ? 一 询问的重要作用 1、询问可以从客户那儿获得重要信息 2、询问有助于了解客户的需求 3、通过询问可以与客户建立良好的关系 4、通过询问可以掌控局面，促成销售 精英保险 第十三页，共三十页。 ? 二询问的方式（先后顺序） 开放式问题 高获得性问题 封闭式问题 想象式问题 精英保险 第十四页，共三十页。 ? 练习：判断下列问题分别是哪种询问形式的问题: 1、你能告诉我贵公司在付款方面有哪些考虑吗？ 2、王经理，请问你对饮料业的看法是怎么样的？ 3、你的意思是对目前状况不是很满意，是吗？ 4、您想象一下，如果采用我们的销售推广方案，贵公司的产品在本市将会以怎样的速度令其家喻户晓，老少皆知呢？ 精英保险 第十五页，共三十页。 ? 5、你对我们的产品的维修服务质量及响应速度有什么看法？ 6、你对我们的产品有什么看法？ 7、你这样马马虎虎地对待工作出现的问题和困难，几年后能在专业上取得进步吗？ 8、你