审核案例分析289.docVIP

〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也廉价些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打 到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员答复:“对不起，先生，南楼不提供送餐效劳。〞张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较廉价，也应该有送餐效劳。〞值班员答复:“对不起，先生，这是本饭店的规定。〞 案例分析:根据?旅游涉外饭店星级的划分及评定?(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐效劳。……〞虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强迫性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐效劳就违背了国家标准的规定，应立即更改。本案违背了标准“1.1总那么〞的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。〞及“5.1管理承诺〞的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；〞的规定。 〖案例002〗某公司消费系列高压硅堆，据总经理说他们消费的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进展测试，审核员问:“这是定型产品吗?〞技术员答复:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。〞 审核员问: