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以客户为中心理念剖析 以客户为中心理念剖析 PAGE/NUMPAGES 以客户为中心理念剖析 以客户为中心理念剖析 一、归纳 （一）什么是客户 所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外面客户和内部客户。 此中，外面客户指那些需要服务但不属于企业职工的社会合体和个体。 内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工 序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后边对终端 客户的时候才能供给优异的服务。 （二）什么是“以客户为中心” 以客户为中心，对外，就是要围绕客户来睁开我们的工作，审察我们的理念、战 略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不停提高客户的满意度和忠诚度，使客户 认可我们的产品和服务。 对内则是提议责任意识和价值创立，千锤百炼做好本职工作，为服务对象供给更 好的劳动成就。 以客户为中心就是要获取客户的认可，尽全部努力实现应尽责责。 （三）为何要“以客户为中心” 随着企业竞争环境的变化，企业所面对的市场竞争无论在广度仍是深度上都在进 一步扩大，竞争的观点渐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持连续竞争力为 导向。 低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，怎样有效地防备的流失， 加强企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。 客户成为生计之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之 一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中连续生计的原由，而留住客户是企业获取 可连续发展的动力源泉。 （四）对“以客户为中心”经营理念的讲解 企业怎样经过企业战略、企业文化、组织结构等的改革，适应、知足客户不停变 化的需乞降希望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。 反响在运营层面，企业迫切需要解决怎样提高企业的核心竞争力，在管理好当前 客户关系的前提下，更快、更好地展望、知足客户多变的需乞降希望。 我以为“以客户为中心”理念，主要包括三个方面的内容： 一、坚持“客户导向”。 在战略规划和组织管理上围绕客户睁开；特别是在市场竞争战略、组织架构设 置、绩效权衡、产品开发、工作流程设计等方面，坚持客户导向。 二、力争“客户满意”。 对客户推行“全过程管理”，规范服务标准和服务流程，提高服务能力和服务质 量，最后提高客户忠诚度。 三、追求“价值创立”。 对于外面客户，实现更高客户价值，是成立长久战略合作关系的基础； 对于内部客户，只有人人成立以客户为中心的理念，人人创立价值、人人履行职 责，才能更好的实现组织目标，进而实现自己价值。 二、客户导向 客户导向重申企业全员参加。进而在企业中创立一个以客户为中心的经营模式、企业文化和决策目标。 企业的每一个成员，对外踊跃与客户沟通、获取需求信息； 对内，在不同样部门组成的价值传达系统之中，共同响应客户的需求。 1、战略规划、目标设定围绕“客户”睁开； 2、工作流程设计以客户为中心 3、产品开发以客户为中心 4、组织架构、人员配置以客户为中心 5、工作绩效和价值评估以客户为中心 6、制度建设以客户为中心 7、文化建设坚持以客户为中心 三、客户满意 目标：保持与提高现有客户关系，达成长久的客户满意，培育忠诚客户群； 路子：比竞争者更认真、更专业、更有价值； 为达到客户满意目标，需要从三个层面进行努力。由表及里分别为：展现企业美 好形象、供给专业服务、输送优异价值。 （一）展现美好形象 展现圆满形象的核心是体现对客户的尊敬，不单给客户留下美好的第一印象，还 应关注服务的细节，在与客户接触的方方面面专心。如一致的VIS形象、认真的服务 流程等。 （二）供给专业服务 1、对客户推行全过程管理， 无论售前、售中、售后，都供给专业认真的服务； 2、客户管理工作科学规范 特别应赶忙优化客户的信息化管理，丰富客户数据库； 赶忙启用专业的CRM系统，实现信息技术与营销、销售、服务活动的集成。 3、成立其实不停完美服务的标准、规范及服务质量丈量方法，并百折不挠的推动落 实。 4、为获取优异的客户体验，建议推行首问负责制。 首问负责制是指招待客户的职工，将全面负责解决客户提出来的问题。怎样解 决，找谁解决等都由这名职工来负责和协调，而不是客户，更不能够推委客户。 （三）输送优异价值 1、成就客户,提高客户价值。以专业涵养、技术能力为客户供给专业的解决方 案，成为客户可信任的伙伴； 2、为客户供给靠谱的产品，优于竞争对手的产品； 3、推行专业的产品管理。科学方法和专业人材是产品优异的保障。 建议优化产品系列、推行大规模定制，以提高效率，降低成本。 四、怎样做到优异的客户服务 （一）什么是客户服务 客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高 客户满意度的内容都属于客户服务的范围以内。 （二）客户服务的重要性 优异