2022业主全周期满意度提升标准化指引.pdf

2022 业主全周期满意度提升标准化指引 售前准备 C 1 O 2 N 售前接待 T E 目 3 认购办理 N T 4 签约办理 S录 5 按揭办理 6 签约后业主维护 01 售前准备 PART 触点动作 01 《签约百问百答》 01 《签约百问百答》 02 对客全员考核上岗 必做事项 执行时间：项目启动时 执行人员：区域/项目销支统筹 03 阳光公约签署 04 客诉机制搭建 05 七方会签审核群 06 专项微信沟通群 执行标准: 案例示意 针对客户签约环节提出的问题事项，统一制定应对说辞口径，形 成书面化资料，对客输出合理、合规，灵活解释答疑。 各项目根据实际情况进行制定。 触点动作 02 对客全员考核上岗 【主线】 01 《签约百问百答》 02 对客全员考核上岗 必做事项 执行时间：正式上岗前 执行人员：项目营销负责人、物业案场经理 03 阳光公约签署 04 客诉机制搭建 05 七方会签审核群 06 专项微信沟通群 执行标准: 1、组织区域全员(含物业) ，进行销售全流程工作要求及执行标准 专项培训； 2、各板块人员、新员工务必考核后方可上岗，认证结果发区域存 案例示意 档； 3、最新版销售手册、销售一张纸、销售百问、最新全套销售口径、 案场销售流程及业务办理流程、揭系数表、银行按揭流程、房贷 计算规则等资料文件实时更新。 各项目根据实际情况进行考核， 做好培训存档及验收工作。 触点动作 03 阳光公约签署 【主线】 01 《签约百问百答》 执行时间：新员工入职前/第三方合作商引入前 02 对客全员考核上岗 必做事项 执行人员：项目营销负责人 03 阳光公约签署 04 客诉机制搭建 案例示意 05 七方会签审核群 06 专项微信沟通群 执行标准: 1、区域营销全员签署廉洁营销白皮书； 2、渠道（分销、万店）、律所等第三