酒店服务质量现状分析.pdfVIP

word可编辑 酒店服务质量现状分析 酒店服务质量解读 酒店服务管理是一个系统工程，服务质量是酒店管理综合素质的表 现。我们所能感受到的酒店员工的服务质量，其实这只是表面现象， 真实的反映应该是他的管理系统。因此服务质量牵涉到多个管理和质 量控制系统，提高服务质量不是单纯引入ISO9000系统或实施全面质 量管理就可以解决问题。必须综合治理，从深层次的企业和文化系统 等基础环节入手，然后对各种制度和流程进行改造、创新，只有在这 些基础系统完善，服务质量控制系统才能顺畅运行，服务质量才能保 持在高水平。 酒店服务质量现状 作为从业人员，我们必须用客观的态度审视这个行业，分析这个问 题。 虽然中国酒店是最早与世界接轨的，经过20年的发展，酒店数量 不断增加，高星级酒店日渐增多，但酒店业的风光不再。酒店的服务 水平也并非随着星级酒店的增多而日渐提升，给人的感觉一般。并没 有跟上酒店业本身的发展速度，而且近年来随着酒店人才的招不进、 留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没 有跟上酒店产业的发展，连有些高星级酒店在客人进入时不但没有笑 脸，甚至没