客户满意度的差异化管理.docxVIP

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2022-04-21 发布于广东
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? ? 企业在客户服务中都有其自身的服务理念，比如说“客户是上帝”、“客户总是对的”、“追求100%的满意度”等等。这说明中国企业在日益激化的市场竞争中，已体会到客户满意度的重要性。对于企业的客户来说，这些服务理念是至关重要的，因为服务理念的宣传会使得客户感觉到企业的关怀；而对于企业的员工来说（特别是从事客户服务的一线员工），这些服务理念也同样是至关重要的，因为这些服务理念可树立员工正确的工作态度，更好地服务于客户。??? 但是对于企业的经营管理者而言，需要对这些服务理念有更深的理解。企业的目标是长期的、可持续的盈利，所以企业既不能为了短期的盈利而损坏客户利益，也不能长期地、不计成本地让10