酒店前台工作人员的管理制度.pdfVIP

酒店前台⼯作⼈员的管理制度 　　前台是酒店的门⾯，是客⼈⾸先接触的部门，所以做好前台⼯作⼈员的管理是必要的。下⾯是百分⽹店铺为你精⼼推荐的酒店前台管理⽅法， 希望对您有所帮助。 　　酒店前台的管理⽅法 　　实施“以⼈为本”管理，留住⼈才 　　酒店前台员⼯流失会给酒店带来⼀定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这⼀状况，从以下⼏⽅⾯着⼿:(1)要提⾼员⼯薪⽔及福利。 酒店应重视前台员⼯为加班牺牲个⼈时间的奉献精神，给员⼯提供薪⽔的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制⼈才流失，同时也吸引外部优秀 ⼈才的加盟。(2)要实施“以⼈为本”管理。酒店向客⼈出售的产品归根结底就是服务，⽽服务产品质量⾼低取决于前台每⼀位员⼯的服务技能和服务 热情的⾼低，酒店应当尊重每⼀位员⼯，维护前台员⼯的权益，增强他们⾃信⼼，激发他们的⼯作热情，提⾼员⼯对酒店的满意度和忠诚度。(3) 制定个⼈职业发展计划。酒店为员⼯制定个⼈发展计划，协助员⼯进⾏。通过学习，使每位员⼯对⾃⼰的现有能⼒进⾏衡量，使⾃⼰的特长和发展 ⽅向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个⼈发展，帮助员⼯适应酒店多⽅⾯的⼯作及未来发展的需要，促进个⼈和酒店的共同发展，降低 员⼯流失率。 　　加强部门之间的沟通与合作 　　⾸先，与前厅部密切相关的⾸要部门之⼀便是客房部。以客⼈⼊住到离店过程为例：客⼈在办理完⼊住⼿续时直接进⼊客房，如果前厅部没有 及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客⼈等待。在客⼈⼊住后，前台客户服务中⼼应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满⾜客⼈提 出的合理要求，暂时不能满⾜的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售⼯作上需与销售部密切配 合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部 的服务项⽬、服务特⾊，协助促销。前厅部还要与⼈事部做好沟通，便于新员⼯的录⽤与上岗培训等。 　　培养接待员的服务感知 　　⾸先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建⽴基层员⼯的主⼈翁意识。让员⼯积极提供服务，⽽不要把 服务看成是“任务”;其次，实践出真知，⼤量的⼯作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保 留下来。这样在培训时就会把⼯作经验和理论结合得更加紧密;最后，要新的服务思维模式，⽽不是只局限于⼀成不变的服务程序，要在此基础上 加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从⼀个眼神，⼀个⼿势和动作之中感知到客⼈需求，设⾝处地地为客⼈提供每个细 节服务。 　　做好酒店前台⼯作的⽅法 　　上⾃⼰的⼯作 　　有很多⼈觉得酒店前台是很低级的⼯作，要每天点头哈腰的服务别⼈。但是，你有没有想过，如果没有酒店那么我们出差或者会有多不⽅便， 酒店前台更是酒店的顶梁柱，是直接为客⼈提供帮助，使客⼈的⼯作或者旅⾏更加顺利愉快。如果你选择了这份⼯作，希望你⾸先可以爱上⾃⼰的 `⼯作，并以⾃⼰的酒店及⼯作觉得⾃豪，因为你每天都在帮助别⼈。你喜欢上这份⼯作的时候才能更加⽤⼼的去付出，这样才会收获很多的快 乐。 　　礼貌礼仪最重 　　服务类的⾏业最基本也是最重要的就是礼貌礼仪，遇到客⼈⼀定要微笑问好，该打招呼就要打招呼，不要低头不语。酒店前台是酒店的门⾯， 每天要接待很多来⾃不同地⽅的⼈们，服务的好坏是客⼈对你们酒店最直接的⼀个判断和评价。所以⼀些基本的礼仪不能少，⽐如微笑、问好、指 路、让路、双⼿递物等。有些⼈和客⼈⽐较熟，会觉得像⾃⼰朋友⼀样，但是你要记得，可以热情但不能太热情，毕竟你在⼯作，客⼈就是客⼈， 不要随便开玩笑。 　　熟悉⾃⼰的⼯作流程 　　现在都是电脑操作办理⼊住退房，⼊住的时候可能时间⽐较分散不会很忙，但是退房的时候基本就是⼯作的⾼峰期，很多客⼈会差不多的时间 ⼀起办理退房，⽽且会⽐较不耐烦。所以我们应该熟悉⾃⼰的⼯作流程，提前做好准备⼯作，在快到退房时间前跟客⼈联系下，看他们是要退房还 是要续住，如果续住你可以问下是否需要打扫卫⽣，如果退房那么你可以把退房时间告诉客⼈然后把客⼈的账单提前整理好。这样可以提⾼我们的 ⼯作效率，不⾄于造成前台拥挤，引起客⼈不满。 　　熟悉交通及景点路线 　　客⼈⼀般有问题最先想到的就是询问前台，虽然我们不能保证百分百答得出来，但是⼀些基本的问题也是客⼈⽐较关⼼的问题我们应该多了解 下。⽐如⽕车站、飞机场怎么⾛，⽤时多少，费⽤多少;有什么好玩的景点及景点路线，乘车⽅法;当地有哪些特⾊⽔果或者⼩吃等等这些问题。作 为酒店前台最忌讳的就是⼀问三不知，会让别⼈觉得你很不。如